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一、目的
为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进雷竞技百科 改善与售后服务，制定本办法。
二、范围
凡本公司委外加工产品遇客户反应雷竞技百科 异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理；
包括客诉的处理、追踪改善、成品退货等项目。
三、客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
1.非雷竞技百科 异常客诉发生原因（指人为因素造成）。
2.雷竞技百科 异常客诉发生原因。
四、客诉处理职责
各部门客诉案件的处理职责
1、销售部门
1）详细检查客诉产品的订单编号、数量、产品批次。
2）了解客诉要求及确认客诉理由。
3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4）确认客诉整批产品的数量、批次、经销商。
5）及时向雷竞技百科 管理人员发送异常图片或异常实物。
6）迅速向客户传达处理结果。
2、OEM部雷竞技百科 工程师：
1）客诉案件进行确认。
2）向被委托方进行反馈，并要求被委托方对客诉案件的发生进行分析研讨，制定纠正预防措施并实施改善。
3）督促被委托方严格执行制定的纠正预防措施，并对其整改的效果进行验证。
4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
5）客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
3、被委托方
1）对客诉原因进行详细调查，并制定纠正预防措施及严格执行。
2）改善结果向委托方雷竞技百科 负责人反馈。
五、客诉处理要求
1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、数量、批次、不良率、原因）、了解客户要求，并在OA系统中的“产品雷竞技百科 及发货问题处理申请表”中详细填写经销商、产品批次、批数量、不良率等。
2. 为了及时了解客户反应异常内容及处理情况，销售人员应在一天内了解客诉的情况并提交异常申请单，OEM雷竞技百科 工程师审核鉴定后，做出处理意见，并提报上级领导批示。
3. OEM雷竞技百科 工程师对客诉进行确认后，应及时向被委托方进行反馈，正常的情况下在5个工作日内给出处理意见并告知销售部。
4.销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认
5.各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
6. 客诉不成立时，销售人员在接到雷竞技百科 管理人员的处理结果后，应及时向客户通报并在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
六、退货处理要求
1、销售部接到已结案结果后依核决的处理方式处理：
1）赔款：
销售人员接到处理结果后，经与客户沟通后，由客户开具的赔款单据或证明送回雷竞技百科 负责人留存（如消费者投诉，应传发购物小票给雷竞技百科 负责人留存）；
如果在OEM雷竞技百科 工程师确认前，就已经发生赔付事件，那销售人员必须向OEM雷竞技百科 工程师提供相关赔款单据或证明，以便核对。
2）退货：
a）销售人员在接到退货处理结果后，应协助经销商在5个工作日内统计好所退产品的数量，并把统计好的数量、经销商名称及经销商地址提报给OEM雷竞技百科 工程师；
b）在OEM雷竞技百科 工程师未通知之前，销售人员或客户不得私自退货；
c）销售人员及时把已经确定的退货方式通报给经销商，并协助经销商进行退货事宜；
d）如须经销商安排物流退货，则销售人员必须督促经销商在退货的物流单据上注明经销商名称、负责人、经销商地址及电话；
e）如未按以上退货要求操作导致确认不了退货数量，而影响补货的及时性所造成的后果，则由销售人员负责；
f）当处理结果出来后，15个工作日之内完成退货工作，由OEM雷竞技百科 工程师负责沟通生产商确定哪种退货方式，销售人员和客户负责退货的具体操作。
2、补货处理要求
1）原则上，先退货后补货，当退货到达厂商，确认退货数量后，再按退货的数量进行补货；
2）当出现批量性雷竞技百科 事故导致产品全面召回或单批次超过100件以上的雷竞技百科 事故，根据市场情况可以考虑先补货后退货。
七、处理流程
八、附 则
1.本规定经各部门研讨、总经理批准公布，自下发之日起实行。
2.本规定由企业OEM雷竞技百科 负责人负责起草与解释。
