11. 投诉管理

11.1 所有有关植物性产品的投诉都应被记录在案。证实了的投诉应展开立项调查，并进行根本原因分析。调查结果也需记录在案。经过培训的工作人员应根据所发现问题的严重性和频率，迅速有效地采取预防和纠正措施。

12.产品召回和撤回

12.1 如果因植物性产品受到动物性原料的污染而遭到召回或撤回，生产现场应通知颁发证书的现有认证机构关于违反标准的事宜，且需要在正式召回或撤回通知发出之日起24小时内通知到位。

13.产品研发

13.1 生产场所应就新植物性产品开发中对动物性原料的限制提供明确的指南(见附录4，常见动物性原料)。

13.2 所有新的植物性产品以及对植物性产品配方、包装或加工方法的变更应由HACCP团队及有资质人员正式批准。应确保通过HACCP系统识别出的危害已被评估，适当的控制措施也已经得以实施。类似批准应在产品进入工厂环境之前进行。

14.标签审查及控制

14.1 应制定和实施用以确保对新的或经修改的植物性产品标签进行适当控制的相应程序和/或政策。至少必须涵盖一个标签批准过程，其中包括在对现有产品配方进行修改后重新批准产品标签时应遵循的步骤。

14.2 在适用的情况下，应制定和实施与成品的标签有关的程序，以确保黏贴在产品上的成品标签上的信息准确地代表产品名称和产品的成分。

如果标签信息由客户或指定第三方负责，公司应提供:

使标签能够准确创建的必要信息

及时更新可能影响标签信息的变更。

15.产品真实性，索赔及产销监管链

15.1 公司应设置适当的流程，以获取关于过去和当前发展过程中对供应链构成的威胁的信息，这些威胁可能存在掺假或替代原料或投入物的风险(例如，欺骗性的原材料)。这些资料可以来自:

行业协会

政府来源私人资源中心

15.2 应对拟用于植物性产品的所有原料和投入物，或拟用于植物性产品的一组原料和投入物，进行脆弱性评估并记录在案，以评估使用动物性原料的掺假或替代行为的潜在风险。这项评价应考虑到:

替换或掺假的历史证据

可能使掺假或替代行为更具诱惑力的经济因素

通过供应链获取拟用于植物性产品原料和投入物的难易程度

常规掺假行为检测的复杂性

原料和投入物的性质

该类评估的输出形式应是一份文件化的脆弱性评估计划。

不断变化的经济环境和市场情报可能改变潜在风险，为及时做出反应，应对该计划进行评审。每年都需进行正式评审。

15.3 当原料和/或投入物被识别出具有掺假或替代特殊风险时，脆弱性评估计划就应包括适当的担保和/或测试过程，使识别出的风险程度降低。

参考资料：BRCGS Issue1Plant-Based Global Standard
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