培训内容９�/span>

� 一讲：GB/T 19012-2019《质量管� 顾客满意 组织投诉处理指南《�br /> 1.1 术语与定义；
1.2 投诉处理框架：�br /> 1.3 策划、设计和开发；
1.4 投诉处理过程的运行；
1.5 保持和改进、�br /> 第二讲：《投诉与质量管理》：投诉处理技�?br /> 2.1 顾客投诉的无法避免性；
2.2 顾客投诉有效性判�?ldquo;四要�?rdquo;�?ldquo;八要�?rdquo;：�br /> 2.3 投诉服务质量评价模型的应用；
2.4 合理影响顾客期望值；
2.5 回应、打断、复述、意译，使沟通顺畅，了解投诉背后的故事；
2.6 如何说服顾客接受解决方案、�/span>

刘炜：在服务管理方面具备丰富的知识与经验，投诉管理及顾客满意度测评专家，国家注册审核员、管理学学士，中级经济师。对多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导，注重实际效果。主要研究方向：客户服务管理、组织设�?发展、变革管理、文化塑造、�/span>

课程背景９�/span>《投诉管理师能力评价规范》（标准编号：T/BEMCA 003-2021�?021�?�?日于全国团体标准信息平台发布并实施。北京企业管理咨询协会开展评定工作，执行副会长单位北京信标技术培训中心组织实施。取�?ldquo;投诉与质量管�?rdquo;培训课程结业证书的人员可申请投诉管理师（初级）评定、�br /> 随着产业结构和消费需求的升级，我国正处于产业经济向服务经济转型的关键阶段。组织在不断适应高质量发展的同时，也面对着顾客维权意识不断增强，自我约束的无序化，导致对顾客产品和服务不满的投诉日益增多的现状。随着企业服务意识的觉醒，如何有效管理企业的投诉处理与争议解决，由北京信标技术培训中心根据《质量管� 顾客满意 组织投诉处理指南》、《投诉管理师能力评价规范》组织《投诉与质量管理》（投诉管理师（初级）评定）培训。组织如何培养适合企业要求的投诉管理人员，能正确处理顾客投诉与解决争议、可以对投诉现状进行分析及改进，对企业发展起到促进作用、�/span>

� � 人： 高老师

Q Q �?416988473