培训简介
培训目标
1、解读新《食品药品投诉举报管理办法》；
2、建立以客户为中心的投诉管理规范；
3、帮助企业搭建投诉管理体制；
4、掌握易操作的投诉处理方法和技巧；
5、学会危机的识别和企业风险的管理；
主讲内容1：
1、解读新《食品药品投诉举报管理办法》；
2、药品飞行检查对重大投诉举报给企业带来的影响；
3、客户投诉处理的步骤设计；
4、顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
5、投诉管理中监督数据的分析及处理；
6、重大投诉中应急管理的要求；
7、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
8、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
9、从客户的角度看质量投诉与服务投诉；
10、案例分享、答疑
主讲内容2：
1、投诉处理危机出现的几个关键点；
2、面对投诉时关键时刻的正确反应及操作要点；
3、企业投诉利益相关者的重要性排序；
4、公众对危机信源的可信性评估；
5、危机投诉处理中的隔离策略；
1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外；
2）制度：重大事件投诉隔离的几个要点；
3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点；
4）网络：网络隔离的四大方式；
5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息；
6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤；
7）责任人：处理责任人常用的招式；
8）原因：大事化小小事化了方法与步骤；
9、与消费者沟通的三个层面；
1）态度层面：六个要点 2）行为层面：四个要点 3）行动层面：四个要点
10、四大关系人的对策；
1）企业内部员工的对策；
2）受害者的对策 ；
3）针对新闻媒体的对策 ；
4）“不怕通报，就怕见报”；
11、突发事件中的采访冲突，媒体与采访对象冲突原因
12、正确的做法是什么？ 13、怎样面对记者采访；
14、记者是些什么人 15、掌握记者的采访意图；
16、识别假冒伪劣记者； 17、与记者沟通原则把握
18、与记者沟通的五个法则 19、如何应对自我媒体时代
20、如何应对管理互联网 21、如何应对网络谣言
22、网络负面留言以及帖子的应对之策
23、案例分享、答疑
授课老师
适合对象
各级卫生、药监行业监管机构的领导干部；机构下属投诉处理部门、应急办、宣传部、食品品企业、化妆品、医疗器械、制药企业投诉处理部门、质量负责人等企业负责人；公 关部经理、新闻发言人及其它中高层管理人员；甲级以上医疗机构。
培训费用
2300元/人（包含会议期间午餐费、资料费、场地费、证书费、学费等）。
其他信息
1、本次培训班为期2天，培训结束后，由中国食品药品监管信息网颁发培训合格证书。
2、请尽早按要求填好《报名回执表》传真至会务组，我们将根据反馈情况统筹安排培训事宜，提前7天向您函发报到通知。
联系方式
联系人：李老师
电话：0535-2122280
手机：18153529010
邮箱：train01@www.sqrdapp.com
声明：
①食品伙伴网将行业会议培训信息展示于本平台，仅供您搜索。由于会议/培训的不确定性，有关报名等详细情况请自行联系组织方或主办方进行核实。
②会议与培训等相关活动的最终解释权完全归其培训机构或主办方所有。
职能标签：
质量负责
管理员
技术负责人
鲁公网安备 37060202000128号
