1.什么才是好的服务和差的服务＞�/p>

2.企业如何长效提升组织客户服务能力＞�/p>

1) 企业客户服务飞轮模型

3.客户服务的基本概忴�/p>

1) 广义的客户服加�/p>

2) 狭义的客户服加�/p>

4.客户服务的本质：客户通过服务获取的两大基底诉汁�/p>

5.互联网时代客户服务工作面临的挑战

1) 应对挑战的三个层欠�/p>

6.专业服务人员的核心六大胜任能劚�/p>

7.广义和狭义客户服务的优化之道SD

1) SD1：Service design 服务设计

2) SD2：Service delivery 服务送达

8.WOW�?copy; 惊叹客服�?copy;的理论基矲�/p>

WOW�?copy; Service design 服务设计

1.找到客户服务工作中关键的时刻（Moment of Truth（�/p>

2.如何写就关键时刻

3.如何筛选关键时刺�/p>

4.如何针对关键时刻进行服务设计＞�/p>

5.服务设计终极抓手：RATER

WOW�?copy; Service delivery 服务送达

WOW�?copy; 的核心模型：WOW=Why+OK+Worth�?/p>

Why？信任：客户为什么要接受你的服务＞�/p>

1.快速建立信任的信任公式

OK？满意公式EOAC：客户服务评价的标准

1.客户满意的两大要紟�/p>

1) 客户核心需求（EO（�/p>

2) 客户感受到的服务（AC（�/p>

2.E：Explore 深挖

1) 提问组合

2) 倾听框架

3) 反馈层次

3.O：Offer 提议

1) 如何识别客户真正的期望值？

2) 帮助客户设定合理的期望值？

3) 怎样降低客户的期望值？

�?客户提出不合理需求怎么办？

�?如何让客户愉快地接收是由他产生的问题＞�/p>

4.A：Action 执行

1) 极致服务ABC

5.C：Confirm 确保

1) 确认满意的四个层欠�/p>

Worth！接受你的服务真的值了�?/strong>