?月】客户服务与投诉应对技巧(深圳(/a>培训时间 2024-02-28 2024-02-29结束 培训地点深圳币/span> ??-7日北?3?0-21日上?4?0-11日广州,详情咨询客服 |
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课程背景9/strong>
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨?ldquo;客户永远是第1?rdquo;,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念,要求以专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关?令客户满意度提升、/p>
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度、/p>
课程收获9/strong>
1.掌握客户服务话题的众多底层逻辑
2.得到一整套关于服务设计的基本原则和工具
3.公式化和流程化解决客户服务痛炸/p>
4.化解高频的客户服务难点场?/p>
5.获得打造差异化服务的策?/p>
6.掌握互联网时代下客户投诉的心理需汁/p>
7.知晓投诉处理的基本原则,避免引发客户投诉
8.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技?/p>
9.强运用、强实践,真正掌握技能,从知跨越到行
导论客户服务篆/strong>
1.什么才是好的服务和差的服务>/p>
2.企业如何长效提升组织客户服务能力>/p>
1) 企业客户服务飞轮模型
3.客户服务的基本概忴/p>
1) 广义的客户服加/p>
2) 狭义的客户服加/p>
4.客户服务的本质:客户通过服务获取的两大基底诉汁/p>
5.互联网时代客户服务工作面临的挑战
1) 应对挑战的三个层欠/p>
6.专业服务人员的核心六大胜任能劚/p>
7.广义和狭义客户服务的优化之道SD
1) SD1:Service design 服务设计
2) SD2:Service delivery 服务送达
8.WOW?copy; 惊叹客服?copy;的理论基矲/p>
WOW?copy; Service design 服务设计
1.找到客户服务工作中关键的时刻(Moment of Truth(/p>
2.如何写就关键时刻
3.如何筛选关键时刺/p>
4.如何针对关键时刻进行服务设计>/p>
5.服务设计终极抓手:RATER
WOW?copy; Service delivery 服务送达
WOW?copy; 的核心模型:WOW=Why+OK+Worth?/p>
Why?信任:客户为什么要接受你的服务>/p>
1.快速建立信任的信任公式
OK?满意公式EOAC:客户服务评价的标准
1.客户满意的两大要紟/p>
1) 客户核心需求(EO(/p>
2) 客户感受到的服务(AC(/p>
2.E:Explore 深挖
1) 提问组合
2) 倾听框架
3) 反馈层次
3.O:Offer 提议
1) 如何识别客户真正的期望值?
2) 帮助客户设定合理的期望值?
3) 怎样降低客户的期望值?
?客户提出不合理需求怎么办?
?如何让客户愉快地接收是由他产生的问题>/p>
4.A:Action 执行
1) 极致服务ABC
5.C:Confirm 确保
1) 确认满意的四个层欠/p>
Worth!接受你的服务真的值了?/strong>
1) 惊喜的几种类垊/p>
2) 如何为客户创造惊喜与感动>/p>
敏捷服务不同类型的客户服务之遒/strong>
DISC模型
1) D型客户的服务之道
2) I型客户的服务之道
3) S型客户的服务之道
4) C型客户的服务之道
导论客户投诉篆/strong>
1.客户投诉的本?/p>
2.客户投诉核心数据
3.客户投诉中的巨大陷阱
客户投诉的处琅/strong>
4.如何处理客户投诉中无法用利益解决的问题?
认同分歧与利益分歧的处理模型
5.客户投诉中的情绪管控和压力处琅/p>
1) 管控自己的情绪方泔/p>
2) 引导客户情绪的核心理念和方法
6.15种核心客户投诉处理工其/p>
案例分析、讨论、定制化解决方案
7.9种投诉类型客户的综合应对方案
1) 案例分析、角色演练、点评辅寻/p>
客户投诉的实战演绂/strong>
8.客户投诉实战分析及案例探?/p>
1) 如何拒绝客户
2) 客户提出无法满足的要求怎么办?
3) 等等
9.客户投诉实际案例分析演练
1) 投诉处理自问清单
2) 分析投诉情境和问题解决关键解
10.客户投诉方案设计沙盘模拟
1) 问题通常不在结果附近,通过实战沙盘,寻找双赢的方案、/p>
姜老师
10?经验『实战派』培训专宵/p>
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战耄/p>
成功?08家企业打造『明星客服团队『/p>
情境体验式培训专宵/p>
世界500强企业『首席合作导师『/p>
英国博赞思维导图『认证管理师『/p>
某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
全国授课1000+场,服务人数?0000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
2024年培训安排:
2?8-29日深?nbsp;http://train.www.sqrdapp.com/show-13842.html
3?6-07日北京??0-21日上?nbsp;http://train.www.sqrdapp.com/show-13843.html
4?0-11日广?nbsp;http://train.www.sqrdapp.com/show-13844.html
5?8-09日成都??2-13日杭州??0-11日深圳??7-08日北京??4-05日上海?0?6-17日广州?1?6-07日成都?2?1-12日上浶/p>
人: 高老师
?nbsp; 话:15376602038(微信同号)
?nbsp; 机:0535-2122191
?nbsp; 箱:ctc@www.sqrdapp.com
Q Q ?416988473
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