课程背景：现金流是企业赖以生存的“血液”，产品只有售出了才能体现价值，才能带来现金流，持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树，它如同储蓄的户头，提高了客户关系管理能力，就能够享受它的高额利息。维护不好就会带来投诉和不满，进而使客户流失。

本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取，结合多年工作经验的积累，提炼一线人员和管理者与客户的案例，透过科学的模型和互动讨论，让学员更加清醒的了解自己，理解他人，找到绝佳的工作状态。

课程收益：认知客户，重视客户管理，学习客户关系建立与管理。掌握方法，全面收集信息，挖掘客户需求，增加对客户信息的了解。学会有效管理团队，提高员工积极性，掌握有效应诉策略。客户、员工、经营者利益达到均衡状态，实现企业的可持续发展。

课程方式：理论讲授+案例分析

第1讲：内功心法——服务利他先修己，相由心生才动人

一、竞争环境分析：1.竞争的产生和递进；2.企业展开竞争的四个领域（质量之争——精益求精，价格之争——价廉物美，服务之争——时尚体贴，品牌之争——信誉希望）；3.企业在市场竞争中走过的四步历程（市场导入期——市场空间巨大，市场攀升期——众多企业杀入，市场成熟期——竞争逐渐白热化，市场平台期——行业寡头产生）；4.企业在竞争中优劣势分析，小组讨论：本行业所处的竞争环境；本企业所采取的竞争手段（填表后展示）

第2讲：外功招法——客户满意有规律，服务套路有逻辑

一、服务状态解析：1.客户服务的四种服务状态（漠不关心型，按部就班型，热情友好型，优质服务型）；2.程序特性是优质客户服务的必要条件；3.个人特性的构成要素；4.人的主管能动性对结果至关重要

二、管控客户预期愿望：1.客户满意度的衡量标准是什么？2.并非付出越多客户越满意；3.客户真正需要获得的收益是什么？

三、发掘客户隐性需求：1.显性需求与隐性需求的区别；2.把客户的隐形需求变成显性需求的方法；3.显性需求的梳理和确认；4.让客户心甘情愿地为服务买单；角色扮演：挖掘客户的隐性需求

第3讲：应诉“魔法”——遇事不慌理头绪，从容应对显功力

一、看到投诉背后的原因：1.对产品的不满；2.对商家管理的不满；3.对服务人员行为的不满；4.对沟通的不满

二、客户投诉处理的原则：1.先处理情感，再处理事情；2.不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景；3.第1时间、第1责任人处理；4.让客户感觉被重视，勿伤害其自尊心；5.必要时寻求领导支持,运用团队解决问题；6.建立并执行抱怨处理正确流程与机制；7.为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺；8.如果有责任,应给予补偿；9.争取双赢，必要时坚持原则

三、预防投诉的四个方面：1.铺垫—建立关系初期必须建立充分的信任；2.预防—避免客户产生了不切实际的期望值；3.引导—换位思考提前预设客户的不满及应对方法；4.纠正—在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏

钮老师——拥有近20年大型企业/营销管理实战经验，是从一线销售代表一路晋升至企业高层的实战代表，具有丰富的销售管理、客户关系管理、营销策划管理、培训管理的理论知识及实践经验。

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