课程题目：顾客投诉管理

课时：4h35min58sec

主讲人：马艳红

课程介绍：

客诉处理是食品经营企业经常遇到的问题，对顾客投诉进行管理是一项系统的工作。有效的顾客投诉管理是公司获得竞争优势的重要途径。通过顾客投诉管理体系的建立，对顾客投诉进行系统的分析和策划，形成一整套的投诉管理流程及规范，确保每一起投诉都能按规范流程处理，实现投诉管理的系统化和标准化，只有这样才能避免投诉处理的随意性，最大限度减少投诉处置情况向负面方向发展。将投诉的顾客变成满意的顾客和忠诚的顾客，成为企业免费的广告，为企业带来新的顾客的同时，给企业带来了利润。

主要内容：

1. 顾客投诉定义及来源

主要讲解什么是顾客投诉、顾客投诉的主要来源，包括产品质量、顾客服务、卫生环境、安全问题、顾客心情、营销宣传、产品价值等方面。

2. 投诉管理要点

主要从前期、中期、后期以及预防等几个阶段讲解了顾客投诉管理的要点。比如成立应急预案小组、接收客诉的渠道、投诉接待登记注意事项，客诉升级的处理流程、客诉延伸处置、处理赔付标准、客诉处理要点、客诉反馈汇总分析、整改完善、追踪训练以及市场调研分析等。

3. 案例分析

分享了在餐饮经营过程中的几个客诉处理案例经验，讲解了做好客诉处理的细节。

4. 提升顾客满意模式

主要讲解了企业如何进行管理能够达到甚至超过顾客的期望。可以从产品质量、顾客服务、卫生环境、产品价值等几个方面进行管理，从而提升顾客的忠诚度。

老师简介：

马艳红，从事餐饮管理工作17年，2016年被陕西省饭店协会、陕西旅游饭店协会、陕西省财贸工会委员会，三秦都市报授予陕西饭店业“优秀女经理人”称号。曾任深圳市联合天空餐饮管理有限公司-（HERSHEY’S好时门店）--品控总部经理，主要负责公司内部HERSHEY’S好时门店的QA内审、供应商审核、新产品研发上市审核、公司内部QA训练及考核工作，编制 HERSHEY’S 好时甜品概念店的 《QA 管理程序文件》《门店 QA管理工具记录本》等，经常接待HERSHEY‘S好时（中国）& FQSI飞行检查和美国好时微生物专家飞行检查。

购买须知：

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