食品行业的顾客投诉中异物投诉的比例在60%以上。出现异物投诉，轻则引起顾客抱怨，重则导致索赔，甚至会影响到与客户的合作。实际上，不仅在食品行业，在许多其他行业，异物也是影响产品质量与安全的重要因素，例如纺织品中金属异物的残留，甚至电子行业精密线路板上的一粒灰尘等。

 

　　有些企业虽然也制定了各项管理制度，采取了各种控制措施，但异物投诉难免还会时有发生，那如何才能有效地做好异物管理呢？这里我们谈谈异物控制的预防管理。

 

海恩法则和墨菲定律

 

　　首先，我们先来了解一下管理领域两个很有趣的管理定律：海恩法则和墨菲定律。

 

　　海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者—德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则，海恩法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

 

　　海恩法则告诉我们，事故的发生看似偶然，其实是各种因素积累到一定程度的必然结果。任何重大事故都是有端倪可查的，其发生都是经过萌芽、发展到发生这样一个过程。如果每次事故的隐患或苗头都能受到重视，那么每一次事故都是可以避免的。

 

　　“海恩法则”对企业来说是一种警示，它也给了企业管理者生产安全管理的一种方法，即发现并控制征兆。

 

　　再来了解一下墨菲定律，我们经常会有这样的经历：考试复习时，某一部分内容没有复习好，我们考前祈祷着千万别考这部分内容，结果考卷发下来，却发现有一道这部分内容的大题；我们上班准备开办公室的门，却发现拿的是家里的钥匙；客户抽检产品，结果抽出不合格的产品来，客户走后，再把所有产品检查了一边，发现就那一件不合格的，结果让客户抽到了……这一现象，就是管理学上着名的墨菲定律，它的原意是如果事情有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。更通俗的表述就是：会出错的事总会出错；如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生；如果事情有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。

 

　　海恩法则告诉我们，隐患多，事故概率就大；墨菲定律告诉我们，只要存在事故发生的可能，事故就很可能发生；这两条规律给我们的警示是一致的，就是：重视预防，排除隐患！

 

　　回到我们的异物控制管理，如果等到客户因异物问题投诉我们，我们再与客户解释沟通，赔偿损失，回过头来再针对这一投诉进行原因分析，制定纠正预防措施，再进一步进行相关问题的隐患排查，这已经是很被动了，那我们为何不在发生问题之前就做好隐患排查，做好预防，来避免问题的发生呢？所以说，隐患排查、预防管理工作既是重要的，也是必要的。

 

那如何做好隐患排查、预防管理

 

　　一是管理者要高度重视隐患排查，发现就要消除，不能报以侥幸心理。

 

　　人是生产各要素中的第一要素，管理者必须要对隐患排查给予足够重视，才能将其做好。同时要通过加强培训，案例分享等方式，提高各级管理人员及一线员工的异物隐患意识。

 

　　二是规范管理，不留隐患。

 

　　规范管理，就是依据各项法律法规和认证标准的要求去做。

 

　　例如：

 

　　食品工厂在申办生产许可证时，会有审核通则、细则的要求，GB14881食品企业通用卫生规范要求；

 

　　企业通过的ISO9001、ISO22000、HACCP、IFS/BRC认证，这些国际标准认证体系，都是吸收世界先进企业的管理经验，制定的系统、科学的管理方法，并经反复修订、不断完善，如果企业能有效实施，将会避免很多问题，少走很多弯路，少犯很多错误。

 

　　这些法律法规和标准体系的要求，不是捆绑企业的绳索，而是确保企业安全运行的安全带。

 

　　三是要建立各级隐患排查预防管理制度

 

　　建从班组到车间到工厂的各级隐患排查预防管理制度，并持之以恒地实施，通过不断排查-发现-消除隐患，将事故消除在萌芽中。隐患检查人员要有深厚的专业基础，丰富的管理经验，以及敏锐的慧眼，才能精准地识别出潜在风险。识别出的风险，要落实整改责任人，制定出整改措施，明确完成期限，并要有监督人员跟踪验证整改效果，预防管理才会真正发挥作用。

 

　　“百年大计，质量第一”，“预则立，不预则废”。最好的管理就是预防，食品生产企业应以坚持预防管理为指导方针，排查隐患，完善管理，防患于未然。