在以往对“过程”进行分析时，大多采用一种叫做“乌龟图”的方法，关注了：输入、输出、人员、设备、方法、绩效等六个方面。

 

　　

 

　　一、过程是一组把输入转化为输出的活动

 

　　在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

 

　　根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。系统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一个管理的单元。

 

　　这个单元可以用一个乌龟图来表示。乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下一个过程）的尾巴（过程的输入）。这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。利用这样的系统管理，效率和效益都高。

 

　　二、乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：

 

　　1、owner过程的主管，对该过程负责者。

 

　　2、resources资源。活动必须要的资源。包括人员、机器设备、工艺用材料

 

　　3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。

 

　　4、KPI/PI关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。

 

　　5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

 

　　6、output 头。过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

 

　　三、乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

 

　　最好针对以上五个因素，确定这些因素的PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过检验乌龟头（产品）中KPI来控制过程。后者发现问题已经晚了。有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。有的把这个过程叫作业。

 

　　于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法。

 

　　但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量。有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：

 

　　a）顾客满意度。它指的是内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善；

 

　　b）业绩。指过程的输出。一般定量测量。譬如，产量。

 

　　c）效率。指过程的投入和产出的比例。

 

　　d）成本。通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。

 

　　e）周期。从接受订单到交付的时间。

 

　　f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

 

　　通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责，任命一个过程主管。各个配合职能也必须指定一名代表，组成团队，共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。不断提高过程能力满足顾客要求。只要这个过程存在，这个团队应当存在，不断执行PDCA的循环，把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。