质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。一般包括：产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验的要求、关于质量管理教育培训等。

 

　　质量管理员是质量方针的主要制定者，那么如何才能做好这方面的工作呢？

 

　　一、质量方针的内容

 

　　1、关于产品设计质量

 

　　确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针。

 

　　（1）设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润。

 

　　（2）产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手。

 

　　（3）产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销。

 

　　（4）产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。

 

　　2、关于同供应厂商关系

 

　　规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。

 

　　3、关于质量活动的要求

 

　　（1）各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则。

 

　　（2）技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施。

 

　　（3）建立制定和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能。

 

　　（4）各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和做法。

 

　　（5）协调各种质量活动。

 

　　（6）定期检查各种技术组织实施的完成就情况，等等。

 

　　4、关于售后服务

 

　　确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求等等。

 

　　5、关于制造质量、经济效益和质量检验的要求

 

　　（1）规定提高合格率或降低废品率的要求。

 

　　（2）质量成本分析与控制的要求。

 

　　（3）适应性判断的程序与权限。

 

　　（4）对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算，等等。

 

　　6、其他

 

　　如关于质量管理教育培训等。

 

　　二、质量方针的制定

 

　　1、宗旨是制定质量方针的依据

 

　　质量方针首先要与组织的宗旨相适应。因此，审核质量方针时，应首先了解组织的宗旨是什么。目的是掌握组织质量方针的适宜性、充分性和有效性，质量方针不能是空洞的口号。

 

　　有人认为：小企业根本不可能考虑什么“宗旨”，不必提出此要求。其实，组织无论大小，都存在组织的“宗旨”，关键是如何审核。如果我们直接问：“组织的宗旨是什么”？有的领导的确不知道如何回答。但是我们问：“您想把公司办成一个什么样的企业？发展的目标是什么？将来公司要达到什么水平”？相信每个管理者都可以滔滔不绝地说出远大的理想或奋斗的目标。

 

　　通常，质量方针与组织的总方针相一致。因此，宗旨也可以理解为“组织的总方针”，只有了解组织的宗旨以后，才能判断出质量方针是否与组织的宗旨相一致，质量方针是否能确保组织总方针的实现。

 

　　2、质量方针必须作出两个承诺

 

　　质量方针应“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。目前一些组织制定的质量方针都未能体现对质量管理体系持续改进的承诺。标准中明确的是两个承诺，用的是“和”。如果只对产品满足要求和不断满足顾客要求作出承诺，并不能代表对组织质量管理体系的持续改进作出承诺。

 

　　质量方针应该体现质量管理的原则。要求组织作出承诺的目的是要求组织坚持持续改进质量管理体系的思想。有的认证机构没有对此提出要求，自己的质量方针都没有体现持续改进思想。有的组织认为质量方针加上质量管理体系的持续改进，不好听，不押韵、不对称。有的宁肯说“与时俱进”，也不愿意说“持续改进”。应当指出的是，标准说的是“体系”的持续改进，不仅仅是产品的持续改进。

 

　　3、质量目标与质量方针保持一致

 

　　质量目标是组织在质量方面所追求的目的，通常依据组织的质量方针制定。现在有的组织质量目标和质量方针是两回事。质量方针“提供制定和评价质量目标的框架”和质量目标“与质量方针保持一致”，已经明确了质量方针和质量目标的关系。因此，保持一致可以理解为：质量目标和质量方针的要求应该对应，通过质量目标的贯彻实施，确保质量方针的实现，否则质量方针就会成为空话。

 

　　4、质量目标分解的关键是与质量职责挂钩

 

　　确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，不是仅仅把目标在各部门划分一下，更不是部门把指标的提高。质量目标分解到什么部门和层次，由组织根据机构设置和职能需要确定。但是质量目标的分解必须与该部门的质量职责挂钩，即根据质量职责确定其质量目标。

 

　　通过落实质量职责，明确部门的质量目标，确保本部门和组织的质量目标实现，最终达到实现质量方针的要求。因此部门质量目标的内涵，可能要大于总目标的要求。同时，质量目标的分解，还应考虑落实质量目标的具体措施。

 

　　5、质量目标的可测量要有方法

 

　　在审核时，质量目标应是可测量的，不能理解为仅仅是否有指标。质量目标可以是定量的，也可以是定性的，关键是是否可以考核、计算、判定。有的审核员见到目标有指标，已经达到就行了，其实并非如此简单。

 

　　例如，某企业发出满意度调查10份，收回来2份，顾客填写表示满意，因此合格率就算是100%，你能接受吗？比如“服务承诺的兑现率90%”，企业统计达到90%，此时不一定能0K。此时你应该了解服务的承诺包括哪些内容，如果一项达不到如何计算，最终判定是否达到目标。

 

　　企业在生产经营过程中，质量问题无处不在无时不有，如生产的产品是否合格、工作是否依据程序进行、出现不合格应怎么处理，等等。质量管理就是在质量方面所进行的指导、协调、控制和处置，等等，当然也包括对质量问题的解决。质量方针是进行这些活动的依据和出发点。