有些企业虽然建立了质量管理体系，但却缺乏对符合性与有效性的真正理解。标准指出，符合性是对规范或要求的符合程度，有效性是为完成策划的活动并得到策划结果的程度。根据笔者的理解，认为有效性站在顾客角度看问题，以满足顾客需求为衡量标准；符合性站在规范角度看问题，以符合规范要求为衡量标准。

 

    一、分析

 

    1、从产品设计开发流程上分析

 

    从图1看出，从顾客需求到规范要求经过2次转换：
 

    （1）倾听顾客的意见，捕捉顾客的愿望，理解顾客的需求，确定顾客要求；

    （2）将顾客要求转化为设计要求、零部件特性要求、工艺技术要求等各项规范要求。

 

    2、从资本增值过程分析

 

    从图2看出，从劳动生产到完成销售，才真正完成资本增值：

    （1）劳动生产过程形成商品，该过程产生使用价值，但使用价值本身并不是资本追求的目的；

    （2）只有完成销售，商品才是具有交换价值的使用价值，资本才完成增值。

 

 

    二、区别

 

    1、评价标准不同

    符合性的评价标准是规范要求，有效性的评价标准是顾客需求，从图1可以看出，前者是经过几个环节的信息收集、反馈、评价、转换，其信息的真实性、准确性、完整性必然跟顾客需求有很大偏差。

    2、绩效不同

    （1）产品符合规范要求，做好符合性是基础，但符合性是为有效性服务的，否则形成的商品只有使用价值；只有赢得顾客满意，通过市场完成销售，做到有效性，具有交换价值之后，才完成资本的增值性。

    （2）体系的符合性到底好不好，不能仅仅依靠内部审核，更重要是必须走出去，看看顾客是否满意，应收集具体、真实、充分的信息，有效性才是最终检验符合性的最好标准。

    3、评价难度不同

    规范要求是明确、惟一和量化的，而顾客需求是多样的、不明确的、很难量化的。有效性确实很难把握，因为其评价者来自于顾客，顾客信息的收集、统计、评价、分析等等都需要很多的人员与较长的时间去完成，同时外界正在发生什么，往往很难得到及时、真实、准确的情况。而且，重要的外界情况往往蕴含“质”的方面，但却难以被及时、准确量化。

 

    三、思考

 

    符合性是前提、基础，而且是为有效性服务的。只有顾客满意了，才会有市场。很多企业过多的纠缠于符合性，比如合同评审，大、小、难、易的定单都要经过部门负责人签字评审才算完成，为做到符合性给工作增加很多无谓的负担，其实标准对此已有明确的规定。

企业管理最终目的是服务顾客，因为企业的利润来自于外部世界——顾客，而企业内部管理得再好也只能是成本中心。管理者级别越高，管理的内部事务也越多，就越容易被内部的一些问题和挑战所吸引，在内部事务中往往越陷越深，就越不容易看到外界的发展情况。如果管理者重视有效性，就要将注意力从自己狭隘的部门转移到外部世界的经营业绩上来，去关注、重视体系管理的有效性而不只是把握符合性。