2023年消费者投诉举报呈现八大特炸�/h1>

时间�?024-03-14 14:58 来源：国家市场监督管理总局 原文:

核心提示�?023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增�?0.2%。其中，投诉1740.3万件，举�?07万件；为消费者挽回经济损�?4.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益、�/div>

　　2023年，全国市场 监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受琅�a href='//www.sqrdapp.com/news/tag_2047.html' class='zdbq' title='消费者相关食品资�? target='_blank'>消费耄�/a> 投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增�?0.2%。其中，投诉1740.3万件，举�?07万件；为消费者挽回经济损�?4.9亿元，有力地保护了消费者的合法权益。主要呈现八大特点：

　　 一、消费投诉快速增长，售后服务问题仍然突出

　　2023年，全国市场监管部门共受理投�?740.3万件，同比增�?2.8%。从投诉问题来看，售后服务（402.1万件）、质量问题（361.7万件）、食品安全问题（206.6万件）、合同问题（146.2万件）、不正当竞争�?9.3万件）等问题相对突出，占比分别为23.1%�?0.8%�?1.9%�?.4%�?.7%。售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。其中，��三包��问题�?26.1万件，占�?6.2%；送货或安装问�?7.8万件，占�?.4%。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等、�/div>

　　 二、网购诉求持续增长，直播带货问题依然突出

　　2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量�?6.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来，直播电商规模迎来爆发式增长，近5年直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年上升�?年间增幅高达47.1倍。平台接收直播带货投诉举�?3.7万件，同比增�?2.5%，排名前三的问题分别是售后服务（7.3万件）、质量问题（6.2万件）、不正当竞争�?.5万件），增长最快的问题是不正当竞争，同比增�?倍。消费者反映的问题主要集中在购买的商品�?ldquo;三无��产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等、�/div>

　　三、新型消费涌现，智能设备问题增幅较大

　　随着物联网、人工智能�?G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。各类可穿戴智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，相关消费纠纷增长较快�?023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举�?0.4万件，同比增�?.1倍。其中智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜、智能配饰类别增长较快，分别同比增长4.2倍�?.4倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等、�/div>

　 　四、格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注

　　2023年，全国12315平台共接收合同问题投诉举�?94.3万件，同比增�?5.2%。其中，经营者利用合同格式条款排除消费者权利、经营者利用合同格式条款加重消费者责任、经营者利用合同格式条款免除自身责任三项合�?4.1万件，同比增�?3.9%。从商品服务类别来看，服务类合同问题投诉举报126.4万件，同比增�?2.8%，占合同问题总量�?5.1%。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷�?023年，极为火爆的旅游市场频频出圈，各类消费问题也随之浮现。全�?2315平台接收旅游服务投诉举报13.8万件，同比增�?.2倍；其中合同问题2.5万件，占�?8.1%。消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等、�/div>

　　五、欺骗误导套路多，消费者知情权需要保際�/strong>

　　消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，但海量的宣传信息并非都是真实可信的，一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段，诱使消费者做出错误的消费选择�?023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增�?.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品�?9.6万件）、化妆品�?5万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务�?.8万件）。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过��好评返现��提高虚假声誉，误导消费者购买等、�/div>

　 　六、新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升

　　我国新能源汽车正处于高速发展态势，新能源汽车保有量从2019年的381万辆�?023年的2041万辆，增长了4.4倍；市场占有率从2019年的4.7%增长�?1.6%，增长了26.9个百分点。与此同时，全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量也在逐年攀升，�?019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。消费者反映的问题主要集中在新车出现质量问题且商家拒绝履行��三包��义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等、�/div>

　　七、ODR机制持续发力，助力消费纠纷源头化觢�/strong>

　　市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业�?0个工作日内与消费者积极协商和解；双方和解不成的，消费者还可以继续向市场监管部门投诉。经过几年的努力，在线纠纷和解机制影响力逐渐增强，运行质量明显提升，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠�?83.5万件，累计推�?8.7%的消费纠纷化解在源头、�/div>

　　八、消费投诉公示作用显现，消费环境透明度提卆�/strong>

　　2023�?月，市场监管总局印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》；10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线，实现了全国市场监管部门消费投诉信息��集中展示、统一公示��。自公示平台正式上线以来，网站访问量�?00多万人次；已公示109万家企业投诉信息232.9万条，公示率�?2.7%。公示后，消费投诉平均办结时�?2.8天，较上一年同期提�?.6天；全国平均调解成功率提�?.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，充分释放了投诉��源头减量��的制度创新效果、�/div>

日期９�a href="//www.sqrdapp.com/news/2024-03-14.html">2024-03-14

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