市场监管总局执法稽查局负责人就《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》答记者问_市场监管局_权威发布_食品资讯_食品伙伴罐�/title>

　　近日，按照党中央�?a href='//www.sqrdapp.com/news/tag_636.html' class='zdbq' title='国务院相关食品资�? target='_blank'>国务陡�/a>改善消费环境的明确要求和开展消贸�a href='//www.sqrdapp.com/news/tag_3766.html' class='zdbq' title='投诉相关食品资讯' target='_blank'>投诉信息公示的系列部署，根据有关法规政策，市圹�a href='//www.sqrdapp.com/news/tag_888.html' class='zdbq' title='监管相关食品资讯' target='_blank'>监管总局出台了《市圹�a href='//www.sqrdapp.com/news/tag_4654.html' class='zdbq' title='监督相关食品资讯' target='_blank'>监督管理投诉信息公示暂行规则》（下称《公示规则》）。市场监管总局执法稽查局局长况旭就《公示规则》公布实施有关情况回答了记者提问、�/div>

　　记者：请问《公示规则》的起草背景是什么？

　　答：俗话�?ldquo;货比三家��，消费者自主选择是发挥市场配置资源决定性作用的关键环节，是市场公平竞争和高质量发展的内在动力。当前，消费者仍然面临市场信息不对称，消费领域信用体系和社会监督机制有待健全，一定程度制约市场配置资源效率；一些经营者投诉居高不下，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点瘀点亟待破解。同时，传统的政府监管模式面临人少事多的瓶颈，需要践行群众路线、推进制度创新、提升监管效能、�/div>

　　党的十九大以来，《中共中� 国务院关于完善促进消费体制机� 进一步激发居民消费潜力的若干意见》《中共中� 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》《建设高标准市场体系行动方案》�?ldquo;十四�?rdquo;市场监管现代化规划》中连续4次对开展消费投诉信息公示工作进行部署，并从加强消费领域信用体系建设、全面提升消费服务质量、健全社会监督机制、促进消费纠纷源头治理等多个不同角度阐述了意义。市场监管部门在全国统一开展消费投诉信息公示工作，主动公开相关政府信息，是贯彻落实党中央国务院决策部署、完善中国特色消费者权益保护体系的具体举措，让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营、�/div>

　　记者：请问制定《公示规则》的主要目的是什么？

　　答：一是减少消费市场信息不对称，夯实社会主义市场经济体制。消费投诉公示把全国分散投诉放在同一平台公开，可以更好保障消费者知情权和选择权，完善市场配置资源机制；促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设。二是健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与不够。消费投诉公示是践行新时代党的群众路线，完善消费领域信用体系的重要一环，强化信用约束和激励两方面作用。三是强化消费领域社会监督，推动消费纠纷源头治理。面对投诉持续较快增长，消费投诉公示以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头，提升经营者主动和解、配合调解意识，促使投诉��源头减量��。四是创新消费环境治理模式，提升市场监管和维权效能。消费投诉公示是一体推�?ldquo;三个监管��切入口，可以弥补监管力量不足，推动社会共治。同时，也是作风建设新举措，以公开促公正，既规范企业经营行为，也规范政府履职行为，提高基层工作标准化水平、�/div>

　　记者：总局前期组织多地试点，请问成效如何？

　　答：2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等多地探索试点，开展前瞻研究，取得初步成效。在此基础上，总局研究形成统一公示规则、建设统一公示平台�?022�?1月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆六个省份试点，设立六个分网站。上述地区消费投诉数量占全国总量近一半，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对全国公示有很强的参考性。截至今�?0月试点结束，六地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点；经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显提升，尤其投诉量居高不下的经营�?ldquo;源头减量��效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受、�/div>

　　今年以来，人民日报、央视、经济日报、法治日报、工人日报等中央媒体对消费投诉公示进行报道，多名专家发表解读文章，社会公众普遍评价较高，认为有很强导向作用。迄今未发生企业申请异议复核、行政复议诉讼等情况、�/div>

　　 记者：请问哪些消费者投诉会对外公示＞�/strong>

　　答：公示范围是消费投诉公示制度的核心。基于消费纠纷的民事属性、行政调解的自愿属性、政府信息公开的中立属性，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，我们坚�?ldquo;全量公示��原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。同时，为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，我们公示已经办结的投诉，以下投诉不予公示：一是依法应当不予受理的。二是消费者与经营者通过全国12315平台ODR机制先行和解的。三是系虚假、恶意投诉的；四是其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。相关链接：

　　需要说明的是，双方和解表明经营者积极履行主体责任，和解率高恰恰可以打消顾虑、提振消费意愿。如果和解的投诉不予公示，虽然降低了公示投诉数量，但是导致公示投诉中��调解不成��的占比过高，反而影响消费信心，放大了制度滥用空间。总局综合各方建议，坚持全量公示，并引导消费者通过平台ODR机制与经营者先行和解，同步公开经营�?ldquo;先行和解�?rdquo;，发挥信用约束与激励两方面作用、�/div>

　　记者：请问消费者投诉的具体公示内容是什么？

　　答：公示内容是消费投诉公示制度的基础。公示内容的详略设置，既要满足公示目的、披露有针对性的信息，也要保护个人隐私和企业商誉，还要统一数据标准、确保数据质量。《公示规则》规定公示直接采用全�?2315平台数据，由系统根据数据类别自动生成模板，具体包括：投诉人姓氏、全�?2315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品服务、销售方式；投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或者双方自行和解三种。被投诉人依法免于或者尚未办理市场主体登记的，公示店铺（网店、直播间等）名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并公示实际经营地址。上述信息大多数是类型化信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密、�/div>

　　需要说明的是，公示内容中的��投诉问题��系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号、�/div>

　　记者：请问《公示规则》对公示方式是怎么规定的？

　　答：消费投诉公示遵循客观公正原则。商品服务质量和经营者诚信守法状况需要结合市场份额、投诉数量、投诉增速、调解和解情况、行业区域横向比较、自身历史纵向比较等多个维度综合判断，不宜通过单一维度简单排名。同时，全国范围的公示需要确保数据归集、标准统一。因此，总局建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示。公示平台采�?ldquo;分散公示+综合搜索��模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等、�/div>

　　记者：有的经营者对消费投诉公示有顾虑，请问总局在维护企业合法权益方面有什么考虑＞�/strong>

　　答：总局在开展消费投诉公示的同时，始终统筹维护消费环境和营商环境，保护各方主体合法权益，防止公示制度被滥用。《公示规则》专门采取了多方面措施：一是明确公示的客观中性属性。投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。各地市场监管部门对此要加强宣传引导和政策解读。二是严格把握投诉的不予受理和不予公示范围。统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，对于重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示。三是设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。四是公示正面信息。公示经营者的调解成功率，激励经营者公平良性竞争；对加入全�?2315平台ODR机制的经营者，赋予��ODR绿色通道企业��显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽、�/div>

　　需要说明的是，消费投诉公示不是简单的��黑名�?rdquo;，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，我们还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。我们相信社会公众会有理性的认识和判断、�/div>

　　记者：我们注意到全�?2315消费投诉信息公示平台�?ldquo;企业服务��板块，请问具体功能是什么？

　　答：实践中，一些企业售后体系尚不健全，对自身到底被投诉了多少次、消费者反映了什么问题，存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等困难。为充分发挥消费投诉公示对促进企业高质量发展的正向作用，真正打通事后监督和事前预防的链条，《公示规则》创造性设置企业服务条款。我们在全国12315消费投诉信息公示平台开发了专门的企业服务板块，为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，通过12315数据赋能引导规范和改进经营行为，提高商品服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷的处理和预防能力。企业用电子营业执照即可登录平台使用、�/div>

　　记者：除了在全�?2315消费投诉信息公示平台进行统一公示外，还会拓展其他公示�?

　　答：消费投诉公示仍是正在探索中的创新工作，《公示规则》名�?ldquo;暂行规则��，遵�?ldquo;先易后难��稳中求进��原则，先建立初步的统一公示框架。市场监管总局鼓励地方根据实际情况，积极探索对有关区域、行业、经营者、商品服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示；积极探索与放心消费创建、在线消费争议解决机制、电子营业执照、基层消费维权服务站等工作相结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下公示渠道；与其他部门和机构协同开展公示等。地方还可以根据工作需要，对投诉集中、急增、可能存在重大风险的行业、区域、经营者，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等。山西、江苏、山东、河南等多地自发探索，取得了积极成效。我们将听取各方面意见建议，持续完善公示工作、�/div>

相关报道９�a href="//www.sqrdapp.com/news/2023/10/672677.html" target="_blank">市场监管总局关于印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》的通知

日期９�a href="//www.sqrdapp.com/news/2023-10-22.html">2023-10-22

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