市场监管总局关于《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》公开征求意见的公告

　　《市场监督管理投诉信息公示暂行规则

 

　　为贯彻落实党中央、国务院“改善消费环境”的明确要求和“开展消费投诉信息公示”的系列部署，按照全国市场监管工作会议要求和市场监管总局2023年工作要点，经地方探索试点和反复调研论证，根据有关法规和政策，总局起草了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》（以下简称《公示规则》）。现就有关情况说明如下：

 

　　一、制定《公示规则》的目的和必要性

 

　　（一）减少消费市场信息不对称，夯实全国统一大市场和高标准市场体系基础。消费者自主选择是市场在资源配置中起决定性作用的关键环节，是市场公平竞争和高质量发展的内在动力。当前，消费者仍面临一定程度的信息不对称，不仅消费侵权多发易发，也制约了市场配置资源效率，甚至导致劣币驱除良币。消费投诉公示是有效市场和有为政府的结合点。把分散的投诉在全国范围内统一公示，能够更好保障消费者知情权和选择权，引导消费能力，弥补市场失灵，促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级，推进全国商品服务市场的高水平统一和高标准建设。

 

　　（二）健全消费领域信用体系，促使整体改善消费环境和消费信心。当前，消费领域信用体系以经营者披露信息、行政监管执法信息、司法诉讼信息为主，最有话语权的广大消费者参与度仍然不够。消费投诉公示践行党的群众路线、采用改革的办法、运用市场化法治化手段，将消费者投诉和经营者处理情况实时归集排序，以弥补消费领域信用体系的重要一环。通过强化信用约束和激励两方面作用，提升经营者诚信意识和守信水平，整体改善消费环境和商品服务质量，提振消费信心和预期。试点表明，公示能够有效提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。

 

　　（三）强化消费领域社会监督，推动源头治理消费纠纷和消费痛点。近年来受消费业态变化、经济形势复杂等因素影响，消费纠纷增长较快，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点瘀点亟待破解，源头治理是治本之道。消费投诉公示坚持问题导向和“监管为民”核心理念，化压力为动力，引导经营者更好落实消费维权主体责任，及时把矛盾纠纷和风险隐患化解在萌芽。试点表明，企业明显提升预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率54.85%，提高了11.2个百分点。

 

　　（四）创新消费环境治理模式，提升市场监管和消费维权效能。面对超大规模、快速变化的消费市场，传统治理模式面临瓶颈和盲区，人少事多的矛盾日益突显。消费投诉公示是市场监管部门一体推进法治监管、信用监管和智慧监管的切入口，践行“三公一统”的契合点。作为一种现代化治理手段，公示为基层数字化赋能，可以有效弥补监管力量不足，成为消费维权的新抓手、撬动社会共治的新杠杆。同时，作为一种新型政务公开，公示是市场监管部门开展行风建设的创新举措，以公开促公正，既规范市场经营行为，也规范自身履职行为，提高基层工作标准化和规范化水平。

 

　　二、制定《公示规则》的可行性

 

　　近年来，总局持续探索推进投诉信息公示工作，不断夯实各方面工作基础，制定统一公示规则具备可行性。

 

　　（一）具备制度实践基础。2016年，指导上海、重庆、江西探索投诉信息公示试点，取得初步成效；2017年，指导全国各省份选择一个城市探索试点，形成一批有益经验。特别是在总局建设统一公示系统、制定初步公示规则后，2022年11月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆六个省份试点。上述地区投诉量占全国同期总量的45.16%，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对于全国统一公示具有很强的代表性、参考性。截至5月底，各地已公示31.65万家经营者投诉信息59.41万条，整体平稳有序，工作流程和标准较为统一。《公示规则》吸收了试点期间各方建议，具有较强的可操作性。

 

　　（二）具备信息化建设基础。总局在前期完成全国12315平台建设、12315“五线合一”、对接12345话务平台、建设ODR在线消费争议解决基础上，开发了“全国12315投诉信息公示平台”，可实现全国市场监管部门处理投诉的实时、全量、集中公示。该平台支持基层处理人员“一次操作、同步公示”，避免重复劳动，减轻基层负担。此外，总局近年来开展12315五级效能评估评价，各地12315数据质量稳中有升。

 

　　（三）具备社会预期基础。经过地方多年实践，不仅全国市场监管部门对投诉信息公示有了比较充分的认识，社会知晓度也不断提升，社会各界总体认可。2018年，人民日报进行专题报道；2020年，全国“两会”委员通道专题问答，舆论反响热烈。2023年，央视3·15晚会、央广网、经济日报、工人日报等中央媒体进行正面报道。消费者普遍评价较高，认为有很强的导向作用。迄今，未出现负面舆情和收缩效应，未发生企业申请复核、行政复议、行政诉讼。

 

　　（四）具备域外经验参考。美国消费者保护机构及各州均开展消费投诉公示，例如美国金融消费者保护局设立了接受投诉、解决争议、公示投诉为一体的消费者投诉数据库，公示内容包括：企业登记信息、投诉总量、投诉日期和性质、企业回应、投诉处理状况、执法机构处罚总数及摘要等，并在处理个人隐私后公示消费者投诉详情，企业及时处理率为97%。日本消费者厅在网站公示月度、周度、日度消费安全个案及统计情况；国民生活中心在消费者投诉的和解调停、仲裁程序结束后，根据需要公示处理结果。德国也通过消费警示方式公示投诉，并认为政府对每项信息逐一进行正确性审查所需要的支出，与信息公开目的和行政机关的时间预算不成比例，将公示豁免于行政诉讼的范围之外。

 

　　三、制定《公示规则》的依据

 

　　（一）法律依据

 

　　1、《政府信息公开条例》第二条规定：“本条例所称政府信息，是指行政机关在履行行政管理职能过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。”第十九条规定：“对涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或者需要公众参与决策的政府信息，行政机关应当主动公开。”

 

　　2、总局20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第34条规定：“市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。”

 

　　（二）政策依据

 

　　1、《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》要求：“（三）加强消费领域信用体系建设。……运用多种方式和载体，开展消费投诉信息公示工作，督促经营者诚信经营。”

 

　　2、《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》要求：“（十八）全面提升消费服务质量。……建立完善消费投诉信息公示制度，促进消费纠纷源头治理。”

 

　　3、中办、国办印发的《建设高标准市场体系行动方案》要求：“（十六）健全社会监督机制。……建立健全消费者投诉信息公示制度。”

 

　　4、国务院印发的《“十四五”市场监管现代化规划》要求：“（五）提高消费者权益保护水平。……推行消费投诉信息公示，建立健全消费后评价制度，减少消费领域信息不对称。”

 

　　5、《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》要求：“强化消费者权益保护，完善质量标准和后评价体系。”

 

　　四、《公示规则》的起草过程、评估论证及征求意见情况

 

　　2018年机构改革后，总局结合制定《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及建设全国12315平台情况，研究形成《公示规则》草案（第一稿），2022年11月在试点省份应用。

 

　　2023年1月，总局组织召开四个试点省份工作座谈会，组织四个试点省份吉林、广东、四川、新疆评估试点效果并吸收建议。2月20日至23日，总局赴四川专题调研消费投诉公示，组织召开基层市场监管干部座谈会、企业座谈会、消费者代表座谈会，对意见建议进行综合研究。3月，组织六个试点省份吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆再次评估并吸收建议，形成《公示规则》征求意见稿（第二稿）。

 

　　5月10日至12日，总局赴上海专题调研消费投诉公示，召开六个试点省份工作座谈会、基层市场监管干部座谈会、企业座谈会，吸收相关建议，对《公示规则》进行了修改完善，形成向系统征求意见稿（第三稿）。

 

　　5月19日，总局向全国市场监管部门书面征求意见，研究吸收建议，形成向专家征求意见稿（第四稿）。

 

　　6月9日，总局召开专家论证会，来自消费者权益保护法、民商法、行政法、公共管理、大数据、传媒等领域的10名专家对《公示规则》总体高度认可并提出若干建议。总局研究吸收建议后形成公开征求意见稿（第五稿）。

 

　　从多年来的几轮试点、评估论证和征求意见情况看，各方意见比较集中。总局主要修改内容包括：明确和细化各级市场监管部门职责；扩大公示范围，将投诉人撤回与双方自行和解的投诉纳入公示；丰富公示内容，细化被投诉人信息、投诉内容等；强化对经营者合法权益的保护和涉企服务；增加不予公示情形，既鼓励经营者与消费者先行和解，又避免制度被不正当滥用；完善内部审批程序，允许地方根据实际情况设置审批权限，由地市级、区县级或者派出机构审批；鼓励各地根据实际情况探索，给地方创新预留空间；增加对公示工作的严格审核要求、配套监督和激励等。

 

　　五、《公示规则》的主要制度措施

 

　　（一）公示范围

 

　　公示范围是公示制度的核心。为客观完整地展现消费者投诉和经营者处理情况，规范行政裁量权、确保全国一把尺，基于行政调解自愿属性、政府居间地位、政府信息公示性质，我们坚持“全量公示”原则，不区分经营者是否存在过错、投诉是否达成调解。同时，为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，仅公示已经完成处理的投诉，并将以下投诉排除在公示范围之外：（1）依法不予受理或者受理后发现存在不予受理情形；（2）消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制先行和解；（3）不是为生活消费需要购买商品、接受服务或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议；（4）其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗。

 

　　需要说明的是，双方自行和解的投诉是否公示，在前期论证期间存在不同意见。从利弊两方面分析，将这部分投诉予以公示，客观上会导致公示投诉总量增加，可能影响企业先行和解的积极性，企业存在一定的顾虑；另一方面，和解表明企业积极履行主体责任、维护自身商誉，本质上是中性乃至正面信息，和解率高恰恰可以打消顾虑、提振消费意愿。如果这部分投诉不予公示，虽然降低了公示投诉总量，但是客观上导致公示投诉“调解不成”占比过高，结构性失衡反而影响消费信心，而且放大行政裁量权和制度滥用空间，不利于全国统一大市场建设、基层工作标准化和规范职业索赔。总局综合各方建议，从鼓励经营者先行和解、提振消费信心、确保数据真实等出发，规定“消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制先行和解的”投诉不予公示，同时公示先行和解率，发挥信用约束与激励两方面作用。

 

　　（二）公示内容

 

　　公示内容是公示制度的基础。公示内容的详略选择，既需要满足公示目的，披露更有针对性的信息，也需要保护个人隐私和合法商誉，还需要提高工作效率，确保有高质量的数据支撑。《公示规则》规定公示采用全国12315平台数据，由系统自动生成模板类型化公示，具体包括：投诉人的姓氏、电话号码后四位；被投诉人的名称（姓名）、地址、统一社会信用代码；投诉的商品或者服务、销售方式；投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、投诉人撤回投诉或者双方自行和解、未达成调解协议三种。被投诉人没有营业执照和统一社会信用代码的，公示店铺（含网店、直播间、公众号等）名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并予以公示。

 

　　（三）公示方式

 

　　公示方式遵循“客观公正”原则。市场监管总局建设全国统一的投诉信息公示平台，采取“分散公示+综合搜索”模式，确保全国数据和标准统一。同时，投诉数量并不直接等同于商品服务质量或者经营者诚信状况，还需要结合市场份额、投诉增速、调解和解情况、行业、区域等综合判断。因此，《公示规则》对投诉不进行人工排序或者简单排名，而根据需要按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动排序。公众也可以根据自身需要，定向搜索企业名称、商品服务等，查询特定投诉信息。

 

　　（四）公示审核

 

　　公示审核是确保公示工作质量的前提，也是提升基层消费维权工作规范性的手段。由于全国投诉数量巨大且大多数属于公示范围，从可操作性角度出发，《公示规则》对应当公示的投诉没有规定硬性审核义务，“阳光”就是对数据质量和处理结果的最好监督。对不予公示的投诉则明确规定了审核程序，考虑到各地投诉数量差距大、工作基础不同等实际情况，不搞“一刀切”，可由地市级、区县级市场监管部门或者有条件的派出机构进行审批。同时，设置了主动更正程序，公示投诉的市场监管部门发现投诉信息有误或者应公示未公示、不应公示而公示的，应当及时更正并履行审核程序。地方市场监管部门应当采取抽查、回访、第三方评估等方式，加强对下级市场监管部门投诉信息公示工作的监督评价；发现存在上述问题的，可以通知改正。

 

　　（五）维护营商环境

 

　　防止公示制度被滥用、保护经营者合法权益、统筹维护营商环境和消费环境，是公示制度的重要保障。《公示规则》采取多方面措施：一是明确投诉信息的客观中性属性。投诉信息包括消费者投诉时主观陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。市场监管部门加强宣传引导、政策解读、舆情应对，引导社会公众客观理性认识投诉信息公示。二是严格把握不予受理和不予公示范围。统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，将重复、匿名、不以生活消费需要为目的、不能证明存在消费者权益争议等投诉，不予受理，已受理的不予公示，避免被部分职业索赔人或者不正当竞争者滥用。三是设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉信息公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。四是合理设置公示期限。公示期2年，超过公示期的不再向公众展示。五是拓展公示信息维度。公示经营者调解成功率等，激励经营者良性竞争；对加入全国12315平台在线消费纠纷解决机制的经营者，赋予“ODR绿色通道”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头。

 

　　（六）鼓励创新

 

　　消费投诉公示仍是正在探索中的创新工作，《公示规则》名为“暂行规则”，遵循“先易后难”“稳中求进”原则。市场监管总局鼓励地方各级市场监管部门根据实际情况，积极探索对有关行业、区域、经营者、商品服务、品牌、问题等维度的重点公示、专题公示、分级分类公示；与放心消费创建、在线消费争议解决机制、基层消费维权服务站等工作结合；积极拓展政府网站及新媒体平台、媒体、社区、商圈等线上线下的公示渠道。还可以根据工作需要，对投诉集中、急增、有重大风险或者重大影响的行业、区域、经营者，综合开展分级分类监管、行政指导约谈、消费提示警示等。