上海市市场监管局公布第二批消费者投诉处理典型案例

　　疫情期间，市场监管部门持续强化消费者权益保护工作，聚焦消费者反映集中的民生物资、社区团购等问题，不断加大执法力度，及时开展投诉调解，着力化解消费纠纷。现选取最新办理的部分投诉案例予以公布。

 

　　“某超市社区团购”投诉处置案例

 

　　松江区市场监督管理局收到消费者反映某超市出售变质西红柿的投诉。

 

　　执法人员第一时间与消费者电话联系，了解具体情况，并立即到该超市进行调查。经查，消费者通过团购购买了该超市蔬菜套餐。因套餐份数较多，在运输或者搬运过程中挤压，导致其中的西红柿破损。消费者表示其所住小区属于管控区，人员不能出小区，蔬菜紧缺，希望能够补偿西红柿实物。经调解，该超市表示愿意补偿西红柿实物，但因其处于闭环管理，难以安排配送。

 

　　执法人员为解决消费者急切需求，将上述西红柿包装好并标明投诉人居住的楼号及室号，于2022年4月17日上午送到消费者小区门口。

 

　　“某电商平台蔬菜礼包”投诉处置案例

 

　　长宁区市场监督管理局收到市民投诉，反映其在某电商平台上订购的98元蔬菜礼包，收到时菜品有不新鲜、部分腐烂的情况，并认为礼包价格高于实际蔬菜价格。

 

　　收到投诉后，执法人员立即联系相关平台，在得知该蔬菜礼包是由供应商通过位于嘉定的蔬菜工厂直接发货的情况后，执法人员要求平台随机挑选部分已封装好的礼包产品，通过一镜到底的视频形式反馈市场监管部门，并对相关蔬菜农产品索证索票、农残检测报告等凭证进行了检查，整体情况良好。通过进一步了解，蔬菜礼包是从工厂基地发出后送至社区点位，再由社区团长与对应小区居委志愿者协调发放时间，存在从配送到点位与实际送到居民手中一定的时间差，且当日上海温度近30℃，蔬菜在高温条件下易出现萎蔫失水、黄叶、烂叶的情况。同时，经执法人员核对蔬菜进销价差，发现平台对于相同商品销售利润率已低于非疫情封控时期。

 

　　为妥善处置相关问题，执法人员要求平台加强货物运输环节管理，优化流程，加快配送速度，并要求平台在线上开展与消费者的调解工作。经调解，平台在查看投诉人蔬菜实际情况后，对出现问题的蔬菜予以退款解决，双方达成和解。

 

　　“某公司商品未及时配送”投诉处置案例

 

　　闵行区市场监督管理局接消费者投诉，称其通过某公司app购买疫情物资后，没有派送，配货门店和网站客服均无法联系。

 

　　执法人员接到投诉后立即联系消费者了解情况，得知其因封控在家，急需一些物品，现在物品拿不到也无法退款。执法人员安抚消费者情绪后，第一时间到配货门店开展调查，发现该门店因订单量激增，加上商品供应不足，很多订单无法派送。门店负责人表示消费者如需继续配送的，其可申请加急处理，但退款诉求的仍得通过app提出。而官方客服则称需要向门店反映，投诉处理到此陷入了僵局。

 

　　执法人员经多方询问，联系上了该公司区域的负责人，并告知其事件经过，要求该公司落实消费者权益保护主体责任，尽快与消费者联系，抓紧解决消费者的合理诉求。当天下午，执法人员再次联系时，消费者表示该投诉已解决，公司已退还钱款。