当网络订餐的食物存在问题，消费者该如何维权？

　　在互联网技术及物流产业发展的带动下，外卖餐饮行业持续快速成长。打开各种外卖App，不同种类的菜品点点手指就可登上餐桌，给日常生活带来了极大地方便。但是，外卖餐饮由于链条长、环节多等因素，极易引发食品安全卫生纠纷。

 

　　随着3·15“国际消费者权益保护日”宣传力度的加大，消费者的维权意识得到了普遍提升，但部分消费者维权知识和维权能力的缺乏，一定程度上制约了其权利的真正实现。在遭遇纠纷时，应当通过正确途径来维护自身权益，才能真正挽回消费者的损失。

 

　　下面通过一则案例来告诉大家如何正确维权。

 

　　基本案情

 

　　居住在湖南省某县的张某，先后通过某外卖平台在该县的“A餐饮店”和“B煲仔饭”餐饮店下单了外卖订餐。张某于2020年10月10日及次日通过“全国12315平台”两次投诉某外卖平台的网络经营者上海某信息科技有限公司，认为“A餐饮店”、“B煲仔饭”提供的食物中均存在异物。张某认为某外卖平台未履行《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十六条、第十七条的规定对商家进行处理，故要求上海某信息科技有限公司所在地的市场监管局（即本市某区市场监督管理局）督促某外卖平台核实、下架相关商家信息，并赔偿损失。

 

　　本市某区市场监督管理局在对张某的两次投诉经调查后，通过“全国12315平台”向张某予以了反馈。反馈称，某外卖平台已履行入网审核义务，因某外卖平台认为投诉人诉求过高，协商未果，拒绝进一步调解，故依法终止调解，同时建议投诉人可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条和第四十四条的规定主张诉求。相关的食品安全问题移送至入网经营者所在地市场监管部门（即湖南省某县市场监督管理局）。

 

　　张某不服，对投诉事项向本市某区政府申请行政复议，本市某区政府经审理作出维持的复议决定。张某不服，诉至法院，请求：1.确认本市某区市场监督管理局对举报没有履行查处的法定职责违法；2.撤销本市某区政府作出的被诉复议决定。

 

　　法院裁判

 

　　一审法院经审理认为，本市某区市场监督管理局对张某举报处理的行为及本市某区政府作出的被诉复议决定均对张某的自身合法权益不产生实际影响，张某提起本案诉讼不符合法定起诉条件，遂裁定驳回张某的起诉。张某不服，向上海三中院提起上诉。

 

　　上海三中院经审理后认为，张某通过某外卖平台下单购买餐饮店外卖，而外卖平台并非该餐饮消费关系的相对方，本市某区市场监督管理局对张某投诉的处理行为、本市某区政府作出的被诉复议决定对张某的权利义务均不产生实际影响，张某提起本案诉讼不属于人民法院行政诉讼的受案范围，不符合法律规定的起诉条件，遂驳回上诉，维持原裁定。

 

　　维权建议

 

　　作为网络订餐的消费者如何维护自己的合法权益，日益成为全社会所关注的重点问题。以本案为例，解析消费者通过网络平台购买餐饮食品遭遇纠纷时，应如何正确依法维护自己的合法权益。

 

　　一、消费者直接向入网餐饮服务提供者

 

　　消费者与入网餐饮服务提供者之间存在直接的民事法律关系。根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。《食品安全法》进一步明确消费者还可以主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。关于纠纷解决途径，《消费者权益保护法》规定了多种选择，消费者可以选择与入网餐饮服务提供者协商和解，或者请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，也可以向有关行政部门投诉，或者直接向人民法院提起诉讼。

 

　　二、消费者向网络交易平台

 

　　1、消费者可以向网络交易平台提供者投诉举报。根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十六条、第十七条规定，网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的经营行为进行抽查和监测，如发现违法行为应当及时制止并立即报告入网餐饮服务提供者所在地县级市场监督管理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。网络餐饮服务第三方平台提供者还应当建立投诉举报处理制度，公开投诉举报方式，对涉及消费者食品安全的投诉举报及时进行处理。

 

　　2、当网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者可以直接要求网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者作出赔偿后，有权向入网餐饮服务提供者追偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知入网餐饮服务提供者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，使消费者的合法权益受到损害的，应当与该食品经营者承担连带责任。

 

　　三、消费者向行政机关投诉举报

 

　　1、入网餐饮服务提供者所在地食品安全监督管理部门有权对入网餐饮商家进行行政监管，消费者可以就入网餐饮服务提供者进行投诉举报并要求市场监督管理部门组织调解。根据《食品安全法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的相关规定，入网餐饮服务提供者所在地的食品安全监督管理部门可以对相关违反食品安全的违法行为作出没收、罚款等行政处罚。本案中张某投诉事项所涉的餐饮店注册于湖南省某县，应当由该县市场监督管理部门对相关餐饮店铺审查认定并予以处理。

 

　　2、网络交易平台所在地食品安全监督管理部门有权对网络交易平台进行行政监管，消费者可以就网络交易平台进行投诉举报并要求市场监督管理部门组织调解。根据《食品安全法》第六十二条及第一百三十一条的规定，网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。如未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，县级以上人民政府食品安全监督管理部门可以作出责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业，直至由原发证部门吊销许可证等行政处罚决定。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可以采用调解的方式处理投诉，协商未果可以终止调解。

 

　　法官说案

 

　　网络交易平台主要负责提供网络技术支持、负责平台的日常维护运行等服务，不参与餐饮店铺的生产销售。网络餐饮服务第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，当其不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，消费者有权直接要求网络平台经营者赔偿。

 

　　本案中，张某选择向某外卖网络平台经营者上海某信息科技有限公司所作地的本市某区市场监督管理局对某外卖平台进行投诉举报。本市某区市场监督管理局经调解未果，将违法线索移送餐饮店所在地湖南省某县市场监督管理局。张某对此不服，提起行政复议，继而提起行政诉讼。鉴于张某举报投诉所涉及的湖南省某县相关餐饮店铺是否构成相关违法情形，有待受移送的市场监管部门来审查认定并予以处理，这是判断上海某信息科技有限公司作为电子商务平台经营者是否履行相应主体责任的前提。因此，本市某区市场监督管理局对张某投诉网络餐饮服务第三方平台的处理行为对张某的权利义务不产生实际影响，故不属于人民法院行政诉讼的受案范围。张某可以通过直接向相关餐饮店铺要求赔偿等方式维护其正当权益。