【消费案例】外卖食品恶意投诉，不受《消法》保护

　　【案情简介】

 

　　2021年8月9日和8月10日，临平区消保委崇贤分会接到瞿某关于其通过美团外卖平台投诉四个商家，产品分别为一点点奶茶、薯条、葱油拌面、烧烤中发现有苍蝇，通过美团平台，12315互联网平台进行投诉举报，要求索赔。

 

　　【处理过程及结果】

 

　　接到投诉举报后，本分会向四个商家进行取证，瞿某均告知商家其已通过全国12315平台向市场监管部门反映为要胁，分别向商家提出索赔1000元，得到部分赔付后，瞿某会向商家展示其已在平台撤诉的截图，表述其已撤诉。

 

　　本分会认为，同名消费者在二天内在不同的四个商家购买外卖，均以有苍蝇为由索赔，而这个理由并不符合逻辑，即不会同一事由在48小时内频发四次。若瞿某是以购买食物投诉商家以达到索赔目的，这不是维护消费者合法的权益，是恶意投诉的违法行为，本分会将移送相关行政机关建议开展立案调查。在与瞿某又一次沟通中，告知其将钱款退还，并向经营户道歉。瞿某拉黑微信，拒接电话。

 

　　【案例评析】

 

　　对于食品中混有异物的投诉，特别是外卖交易中，因商品脱离商家视野，消费者收到商品后提出的投诉，在商家无法提供抗辩证据的情况下，且认为消费者均为善的，不可做恶的推定，故支持消费者的诉求，商家在维护品牌形象、平台评价以及可能存在的概率，会进行一定的赔付，但难免有不良人士，通过此项谋利，本案中，因存在短时间内多单的情况，可以从科学的分析得出投诉人的不正当性，有效的维护了商家的利益。