食品投诉常见案例解析及应对技巧

　　前言：2019.4.25食品标法圈第11期线上公开课为大家讲解了食品投诉相关规定及企业应对机制相关知识，受到了网友的热烈反响，现将其中投诉案例解析及应对技巧的部分内容给大家做一下分享。

 

　　1.产品执行的是食品安全地方标准，如产品出现不符合其执行标准的情况，是否需要按照《食品安全法》第一百四十八条不符合食品安全标准来处罚？

 

　　答：需要，食品安全地方标准是食品安全标准。

 

　　《食品安全法》中提到的食品安全标准包括食品安全国家和地方标准（详见食品安全法释义）。

 

　　《食品安全法》第二十九条　对地方特色食品，没有食品安全国家标准的，省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门可以制定并公布食品安全地方标准，报国务院卫生行政部门备案。食品安全国家标准制定后，该地方标准即行废止。

 

　　《食品安全标准管理办法（征求意见稿）》（原卫计委发布，于2017年征求意见结束）第一条 为规范食品安全国家标准和地方标准制定工作，根据《食品安全法》，制定本办法。再一次说明了食品安全地方标准属于《食品安全法》中提到的食品安全标准的范畴。

 

　　2.产品有相应的食品安全国家标准，企业制定了严于食品安全国家标准的企业标准，现消费者购买的产品中二氧化硫的检测结果超出企业标准的要求，但是符合其对应的食品安全国家标准，《食品安全法》第一百四十八条罚则是否适用？

 

　　答：食品企业标准不是食品安全标准，不适用第一百四十八条罚则。

 

　　《食品安全法》第一百四十八条 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元…… 。以上是不符合食品安全标准适用情况的罚则。同时，《食品安全法》第三章对食品安全标准进行了详细说明并未提到企标，食品安全法释义& 《食品安全标准管理办法（征求意见稿）》里面也并未提到企标。

 

 

　　答：不正确。

 

　　《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定：食品、药品生产者、销售者提供给消费者的食品或者药品的赠品发生质量安全问题，造成消费者损害，消费者主张权利，生产者、销售者以消费者未对赠品支付对价为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。

 

　　原工商总局发布的《流通领域商品质量监督管理办法》，奖品、赠品等视同销售的商品。

 

　　经营者的该行为应认定为销售超过保质期的食品的行为，应当根据新《食品安全法》第一百二十四条的规定进行处罚。

 

 

　　答：不符合，“启封后请尽快食用”系对食用时间的规定，并未涉及食用方法，不属于对食用方法的注明。

 

　　针对常见食品推荐性国家标准中涉及的特别标签标识的内容，食品伙伴网做了专项汇总，具体可关注食品标法圈公众号进行查阅。

 

　　5.消费者购买的方便面产品生产日期不清晰，经营者辩称生产日期不清晰属于标签瑕疵，不应受到处罚，这种理解对吗？

 

　　答：不对。对于有保质期的食品，生产日期是涉及到食品安全的重大问题，标识不清容易导致消费者误食过期食品。

 

　　《食品安全法》第六十七条第一款第（一）项规定：预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期。第七十一条第二款规定：食品和食品添加剂的标签、说明书应当清楚、明显，生产日期、保质期等事项应当显着标注，容易辨识。

 

　　应按照《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定对其进行处罚。

 

　　关于标签瑕疵的范围，例如在《北京市食品药品监督管理局食品类相关案件处理指导意见（一）》中有详细说明，供大家参考。

 

 

　　答：生产者不会受到处罚。

 

　　《食品安全法》的立法目的在于保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全。食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。虽然涉案白酒生产日期标识不清，食品标签存在瑕疵。但同时，因白酒的酒精度为41度，依据GB7718--2011 《预包装食品标签通则》4.3.1条规定，其属于国家规定的可以免除标示保质期的食品，属于《食品安全法》第一百四十八条第二款规定的“……但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会给消费者造成误导的瑕疵的除外”的适用情形。

 

 

　　答：不合规，大米在食品生产许可分类目录内，食品企业生产需要办理SC。

 

　　目前对于农产品的生产经营管理要求如下：

 

　　（1）《食品安全法》第三十五条　国家对食品生产经营实行许可制度。从事食品生产、食品销售、餐饮服务，应当依法取得许可。但是，销售食用农产品，不需要取得许可。这儿提到的许可是指经营许可，即-食用农产品销售不用办理经营许可证。

 

　　（2）《中华人民共和国农产品质量安全法》未提到食品企业生产农产品需要办理SC。

 

　　农产品是否需要办理SC判定原则：

 

　　（1）针对SC分类里面已经含有的大米（0102）等需要办理；

 

　　（2）如不确定，可根据产品的生产工艺判定，如果符合审查细则工艺的要求也需要办理。如蔬菜类相关产品是否需要办理，看其工艺是否符合蔬菜干制品、食用菌制品、其他蔬菜制品等审查细则的要求。

 

　　以上针对课程中部分案例为大家做了解析，更多案例可关注食品安全风向标公众号进行查阅，下面再来分享一下食品企业在应对投诉过程中的技巧，供大家参考：

 

 

　　（1）接到投诉后，先安抚情绪，再处理事件，及时进行官方回复（建立标准模板）。

 

　　（2）回复不要急于得出结论，避免因回复的不客观，引起其他麻烦。需经过客观验证给出准确回复。

 

　　二、回复技巧

 

　　（1）要有同理心，学会换位思考，并针对不同性格的客户注意语言技巧（禁用敏感词语）。

 

　　（2）从消费者投诉的点，去找突破口，善用法规作为依据来进行变相论证。

 

　　（3）如有可能时，获取权威的证明函。

 

　　（4）对投诉产品进行官方送检，以证明产品的安全合规性。

 

 

　　在应对消费者索赔事宜的处理过程中，应根据影响的大小及时采取措施。

 

　　食品伙伴网不定期开展免费线上课程，欢迎大家关注并参与互动。