《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》政策解读

一、起草背景

2023年,全市市场监管系统受理全国12315平台投诉举报18.8万件,其中疑似利用投诉、举报牟取不正当利益的约占30%,2024年上半年该比例增至38.2%。2023年,长沙市场监管系统3300件的行政复议,疑似利用投诉、举报牟取不正当利益的占比99%;206件行政诉讼占比71%。利用投诉、举报牟取不正当利益的行为日趋严重,占用大量司法行政资源,扰乱市场经济秩序。

为依法规范长沙市场监管领域投诉举报处置工作,持续优化消费环境,切实保障消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关规定,结合长沙实际,拟制定本《暂行规定》。

二、起草过程

前期调研。2023年以来,市局组织相关处室赴外地学习先进经验,多次赴各区县(市)调研牟利性投诉、举报工作处置等方面的困难。

组织起草。市局组建专班,借鉴外地经验做法,结合实际,起草形成了《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定(征求意见稿)》。

意见征集。书面征集了市中级人民法院、市人民检察院等6个部门和湖南湘江新区、各区县(市)市场监管部门等10个单位意见。其中,8个单位反馈无意见,8个单位反馈意见36条,采纳22条,未采纳14条。对未采纳的意见,与相关单位充分沟通并达成共识,形成《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定(送审稿)》。

三、主要内容

文件共五章18条:第一章总则共3条,整体强调了市场监管部门的投诉、举报的定义,强调要依法投诉、举报和依法进行相应处置;第二章“投诉有关规定”共4条,主要列举了“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的9种情形及相应的处置;第三章“举报有关规定”共4条,主要列举了利用举报谋取不正当利益的6种情形及相应的处置;第四章“部门信息共享及协作”共3条,明确各部门职责,强化分工协作,推进联合规制。第五章“加强宣传教育”共4条,突出宣传在引导诚信经营和科学维权的重要性,强调营造社会共建共治氛围。