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各市、省直管 (? 市场监督管理局９/p>
《安徽省市场监督管理局互联网生活服务类平台管理规范 (试行) 已经省局局长办公会审议通过，现印发给你们，请积 极宣传贯彻，引导企业守法合规经营、/p>
安徽省市场监督管理局互联?nbsp; 生活服务类平台管理规 (试行)
第一?nbsp; 总则
第一?nbsp; 为了加强互联网生活服务类平台管理，规范平台经 营活动，维护网络交易秩序，保障网络交易各方主体合法权益， 促进服务业健康发展，根据《电子商务法》《互联网信息服务 理办法》〉a href="//www.sqrdapp.com/law/show-207328.html" target="_blank">网络交易监督管理办法》等法律法规规章规定，结 我省实际，制定本规范、/p>
第二?nbsp; 安徽省区域内互联网生活服务类平台的经营活 及其监督管理，适用本规范、/p>
本规范所称生活服务，是指向社会公众有偿提供的出行 游、配送、家政、人才招聘、租房买房、教育培训等服务、/p>
互联网生活服务类平台经营 (以下简?ldquo;生活服务类平 经营?rdquo;)，是指在网络交易活动中为生活服务交易双方或者多 提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方 者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织、/p>
法律、行政法规、规章对提供服务有规定的，适用其规定 金融类服务，利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以 及文化产品等内容方面的服务，不适用本规范、/p>
第三?nbsp; 生活服务类平台监督管理坚持鼓励创新、包容审
慎、严守底线、线上线下一体化监管原则、/p>
第四?nbsp; 生活服务类平台经营者从事经营活动，应当遵循 愿、平等、公平、诚信原则，遵守法律、法规、规章和商业道德 公序良俗，公平参与市场竞争，认真履行法定义务，积极承担主 体责任，接受社会各界监督、/p>
第五?nbsp; 生活服务类平台经营者应当加强平台内经营者合 规管理，建立健全平台管理制度。平台管理制度包括但不限于准 入管理、规则管理、信息管理、信用管理、知识产权保护、消 者权益保护等制度和机制、/p>
第二?nbsp; 准入管理
第六?nbsp; 生活服务类平台经营者和平台内经营者不得违 法律、法规、国务院决定的规定，从事无证无照经营。依法需 取得许可的生活服务，应取得相关主管部门的经营许可。除《电 子商务法》第十条规定的不需要进行登记的情形外，平台内经 者应当依法办理市场主体登记、/p>
个人通过网络从事保洁、洗涤、缝纫、理发、搬家、配制钥 匙、管道疏通、家电家具修理修配等依法无须取得许可的便民劳 务活动，依照《中华人民共和国电子商务法》第十条的规定不需 要进行登记、/p>
个人从事网络交易活动，年交易额累计不超过 10 万元的，
依照《中华人民共和国电子商务法》第十条的规定不需要进行登 记。同一经营者在同一平台或者不同平台开设多家网店的，各 店交易额合并计算。个人从事的零星小额交易须依法取得行政许 可的，应当依法办理市场主体登记、/p>
第七?nbsp; 生活服务类平台经营者应当依法要求申请进入平 台提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等 真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月 验更新一次、/p>
生活服务类平台经营者对入驻时声称依法无需办理市场 体登记的经营者，应当要求其提供经营活动符合无需办理市场 体登记具体情形的自我声明、/p>
生活服务类平台经营者应当对未办理市场主体登记的平台 内经营者进行动态监测，发现年交易额累计超过 10 万元的平 内经营者，及时提醒其依法办理市场主体登记、/p>
第八?nbsp; 生活服务类平台经营者应当以显著方式区分标记 已办理市场主体登记的经营者和未办理市场主体登记的经营者， 确保消费者能够清晰辨认、/p>
第九?nbsp; 生活服务类平台提供交易服务，应充分考虑网络 易非面对面、服务产品消费的滞后以及在实际体验之前难以评 等特征，加强交易安全和交易诚信、消费者个人信息和隐私保护 等方面风险控制，增强消费者信任、/p>
第十?nbsp; 生活服务类平台经营者应当于每年 1 月和 7 向住
所地省级市场监督管理部门报送平台内经营者的下列身份信息９/p>
( 一) 已办理市场主体登记的平台内经营者的名称 (姓名) 统一社会信用代码、实际经营地址、联系方式、网店名称以及网 址链接等信息；
( ? 未办理市场主体登记的平台内经营者的姓名、身份证 件号码、实际经营地址、联系方式、网店名称以及网址链接、属 于依法不需要办理市场主体登记的具体情形的自我声明等信息 其中，对年交易额累计超过 10 万元的平台内经营者进行特别标 示、/p>
鼓励生活服务类平台经营者与市场监督管理部门建立开 数据 口等形式的自动化信息报送机制、/p>
第三?nbsp; 规则管理
第十一?nbsp; 生活服务类平台经营者应遵循公开、公平、公 的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台 服务质量保障、消费者权益保护、知识产权保护、个人信息保 等方面的权利和义务、/p>
交易规则是平台经营者对平台内经营者、消费者开展交易活 动的方式、履行义务和限制基本权利等要求的规定。交易规则可 以包括但不限于通则、入驻规则、商品和服务保障规则、权益保 护规则、数据信息规则和其他特殊规则等内容、/p>
第十二条 生活服务类平台经营者应当清晰、全面、明确地 告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证 用户能够便利、完整地阅览和下载、/p>
生活服务类平台经营者与平台内经营者签订服务合同，可以 明确准入和退出平台、服务质量安全保障、消费者权益保护、不 良信息处理、争议解决、违约责任等内容、/p>
生活服务类平台经营者与消费者签订服务合同，可以明确 人信息保护、交易安全保障、争议解决、违约责任等内容、/p>
生活服务类平台经营者应当保证用户在提交订单前可以更 正输入错误、/p>
第十三条 生活服务类平台经营者制定服务协议和交易 则时，不得排除或者限制平台内经营者或者消费者下列权利：
( 一) 依法变更或者解除合同的权利：/p>
( ? 依法中止或者终止履行合同的权利：/p>
(? 依法请求继续履行、采取补救措施、支付违约金或 损害赔偿的权利；
( ? 依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的 权利：/p>
(? 请求解释格式条款的权利；
(? 依法享有的其他权利、/p>
第十四条 生活服务类平台经营者制定服务协议和交易 则时，不得免除或者减轻自身下列责任：
( 一)知道或者应当知道平台内经营者提供的服务不符合保 障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为， 未采取必要措施，依法应当承担的连带责任；
( ? 对关系消费者生命健康的服务，对平台内经营者的 质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务， 成消费者损害的，依法承担的相应责任：/p>
(? 接到知识产权人知识产权受到侵害的通知后，未及 采取必要措施的，对损害的扩大部分应当承担的连带责任；
( ? 处理消费者个人信息侵害个人信息权益造成损害，不 能证明自 己没有过错，应当承担的损害侵权责任；
(? 依法应当承担的违约责任和其他责任、/p>
第十五条 生活服务类平台经营者制定服务协议和交易 则时，不得加重平台内经营者或者消费者下列责任：
( 一) 使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数 额；
( ?使平台内经营者或者消费者承担依法应当由平台经营 者承担的责任：/p>
(? 合同附终止期限的，擅自延长平台内经营者或者消 者履行合同的期限：/p>
( ? 未给平台内经营者或者消费者必要的准备时间，使 承担在不明确期限内履行合同的责任：/p>
(? 对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与兵/p>
他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向 平台内经营者收取不合理费用：/p>
(? 其他加重平台内经营者或消费者责任的行为、/p>
第十六条 生活服务类平台提供的交易规则和流程应符合 交易和消费者权益保护需要，具体包括但不限于以下要求９/p>
( 一) 应保证交易流程的完整性，并考虑特殊情况下的处理 方式，保障交易过程的完成或撤销：/p>
( ? 交易规则不得损害消费者权益或增加消费者风险， 尽量采用符合业内常规，符合消费者权益保护和操作习惯的交 流程：/p>
(? 应对交易规则和流程给予清晰的说明，指导消费者完 成在线确认订单、支付、撤销订单、退款等操作，并在不同阶 给消费者必要的提示：/p>
( ? 不应根据消费者个人信息采取差异性价格；
(? 应提供安全便利的在线支付和退款服务支持，平台 设消费者资金帐户或现金购物卡时，应为消费者提供把充值但 消费的资金划出平台帐户的便利服务：/p>
(? 鼓励平台在收到消费者网上订单后，把简要的交易 证信息发送到消费者手机或电子邮箱，并告知消费者服务产品相 关信息、/p>
第十七条 生活服务类平台经营者修改平台服务协议和 易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确
保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施 日予以公示、/p>
生活服务类平台经营者应当完整保存修改后的版本生效之 日前三年的全部历史版本，并保证经营者和消费者能够便利、完 整地阅览和下载、/p>
第十八条 生活服务类平台经营者应当定期组织检查各 规则实施情况，并根据检查结果及时完善，提高平台治理效率、/p>
第四?nbsp; 信息管理
第十九条 生活服务类平台经营者提供交易信息发布服务， 应当如实披露和及时更新，保障消费者的知情权和选择权、/p>
交易信息指生活服务交易发生前、交易过程中和交易完成后 所形成的能反映交易主体交易状况的信息、/p>
交易信息内容包括平台内经营者基本信息、交易行为记录 交易评价信息及交易统计信息等。其中：平台内经营者基本信 可以包括网上注册信息、身份或验证信息、承诺信息、资质信息 联系方式。交易行为记录可以包括但不限于交易量、订单处理信 息、平均退货处理时间、最近交易时间、/p>
生活服务类平台经营者应当根据生活服务的价格、销量、信 用等以多种形式向消费者显示服务的搜索结果；对于竞价排名的 服务，应当显著标?ldquo;广告、/p>
第二十条 生活服务类平台经营者发布交易流程说明、服 产品说明、价格说明、纠纷处理流程说明、承 (服务质量、售 后等方面) 和消费者评价等交易信息应真实、客观、清晰、准确 合规、有效、可识别和可验证。平台内经营者发布的交易信息 体包括但不限于以下要求：
( 一) 国家法律法规规定服务产品应展示的信息均应在服 产品在线说明页面进行展示：/p>
( ?发布产品信息时应充分考虑消费者在实际消费体验 难以真实了解服务产品的情况，以图文等形式充分说明服务主要 特征：/p>
(? 不得删除消费者对其平台内经营者服务产品的评价 便于消费者充分了解服务质量和特色：/p>
( ? 服务产品的价格标示应真实准确、无误导，禁止使 虚假的或者使人误解的价格标示和价格促销行为，禁止实施价 欺诈行为：/p>
(? 网页接受订单应考虑在对应时期内商家提供服务产品 的能力，对消费者可能需要的排队、是否需要提前预约以及预 方式等提前做出说明；
(?未经消费者同意或者请求，不得向其发送商业性信息 发送商业性信息时，应当明示其真实身份和联系方式，并向消费 者提供显著、简便、免费的拒绝继续接收的方式。消费者明确表 示拒绝的，应当立即停止发送，不得更换名义后再次发送、/p>
第二十一?nbsp; 生活服务类平台经营者应当依法履行信息公 示义务，并为平台内经营者依法履行信息公示义务提供支持和 利、/p>
生活服务类平台经营者应当在其首页显著位置持续公示以 下信息或链接标识９/p>
( 一) 营业执照及与其经营许可有关的营业信息：/p>
( ? 平台服务协议和交易规则信息；
(? 法律规定其他应公示的信息、/p>
生活服务类平台经营者拟终止提供平台服务的，应当至少 前三十日予以公示并通知相关经营者和消费者、/p>
第二十二?nbsp; 生活服务类平台经营者应当及时公示以下信 息：
( 一)依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法 律、法规、规章的行为实施警示、暂停或者终止服务等处理措施 和结果；
( ? 知识产权权利人发出的知识产权侵害通知、平台内 营者提交的不存在侵权行为的声明及相关处理结果等、/p>
组织网络集中促销的生活服务类平台经营者，应当公示网络 集中促销的规则、期限以及对消费者不利的限制性条件等信息、/p>
第二十三?nbsp; 生活服务类平台经营者应当督促平台内经营 者履行以下信息公示义务：
( 一) 在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经
营业务有关的行政许可信息或者上述信息的链接标识；不需要办 理市场主体登记的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页 面显著位置，持续公示其属于依法无需办理市场主体登记的具 情形的自我声明，以及经营地址、联系方式等信息，或者上述信 息的链接标识：/p>
( ? 用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程 序；
(? 平台内经营者自行终止从事经营活动的，应当提前三 日在首页或者从事经营活动的主页面显著位置持续公示有 信息、/p>
第二十四?nbsp; 生活服务类平台经营者应当记录、保存平台上 发布的服务信息、交易信息，确保信息的完整性、保密性、可 性。服务信息和交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三 年；法律、行政法规另有规定的，依照其规定、/p>
第五?nbsp; 信用管理
第二十五?nbsp; 生活服务类平台经营者应当建立健全信用评 价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内经营者提 服务进行评价的途径；加强平台内经营者评价信息管理，及时 示消费者评价，防止平台内经营者欺骗、误导消费者、/p>
第二十六?nbsp; 鼓励生活服务类平台经营者建立健全信用激
励、约束、修复机制。从平台内经营者的主体信息完整度、历 交易记录、消费者评价记录、售后服务水平、服务质量、投诉举 报等维度进行信用信息归集，根据信用状况对平台内经营者进 分类管理、/p>
第二十七?nbsp; 鼓励生活服务类平台经营者加强与相关主管 部门、行业协会对接，及时了解平台内经营者信用信息、/p>
鼓励生活服务类平台经营者及时归集平台内经营者被监管 部门依法认定为严重违法失信名单的相关信息，并采取向用户发 出警示提示等措施、/p>
第二十八?nbsp; 生活服务类平台经营者根据内部监控、相关主 管部门通知，知道或者应当知道平台内经营者违反市场监督管 法律、法规、规章，应当及时对平台内经营者采取删除、屏蔽 断开链接、终止交易和服务等必要措施、/p>
第六?nbsp; 知识产权保护
第二十九?nbsp; 生活服务类平台经营者应当建立知识产权保 护规则，与知识产权权利人加强合作，开展知识产权审查和知识 产权纠纷处理，依法保护知识产权、/p>
生活服务类平台经营者根据不同类型的侵权行为，建立知 产权侵权投诉、确认反馈、依法处置的流程，明确采取删除、屏 蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施的具体标准、/p>
第三十条 生活服务类平台经营者接到知识产权权利人 为其知识产权受到侵害、要求采取必要措施的通知后，应当依法 及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；接到平台 经营者提交的不存在侵权行为声明后，应当将该声明转送发出 知的知识产权权利人，并告知其可以向有关主管部门投诉或者向 人民法院起诉、/p>
生活服务类平台经营者在转送声明到达知识产权权利人 十五 日内，未收到权利人已经投诉或者起诉通知的，应当及时 止所采取的措施、/p>
第七?nbsp; 消费者权益保抣/p>
第三十一?nbsp; 生活服务类平台经营者应当在平台服务协议 和交易规则中明确消费者权益保护的权利和义务，并在平台显著 位置明示，从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存、/p>
第三十二?nbsp; 鼓励生活服务类平台经营者建立有利于网络 交易发展和消费者权益保护的服务质量担保机制、/p>
生活服务类平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权 益保证金的，应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使 和退还办法等作出明确约定，并向消费者公示消费者权益保证金 的提取数额、赔付规则等有关事项、/p>
当平台内经营者侵害消费者合法权益，平台经营者不能提侚/p>
平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以要 求平台先行赔偿；平台经营者作出更有利于消费者的承诺的， 当履行承诺。平台先行赔付后，再依据相关法律法规、政策， 平台服务条款、保证金管理制度等向平台内经营者追偿、/p>
第三十三?nbsp; 生活服务类平台经营者应当对平台内经营 发布的服务信息建立检查监控制度，发现平台内经营者的服务 息有违反相关法律、法规、规章的，损害国家利益和社会公共 益，违背公序良俗的，应当依法采取必要的处置措施，保存有关 记录，并向所在地市场监管部门报告、/p>
生活服务类平台经营者明知或者应知平台内经营者利用其 平台侵害消费者合法权益，应当采取必要措施、/p>
第三十四?nbsp; 生活服务类平台经营者应当建立便捷、有效的 投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理 投诉、举报、/p>
生活服务类平台经营者应当督促平台内经营者按照前款规
定，做好投诉、举报处理、/p>
生活服务类平台经营者接受有关各方对平台内经营者的 诉与举报，也接受平台内经营者、用户、其他经营者、知识产 人或者其他平台之外社会公众对其自身平台服务、经营方式与 理行为不满的投诉、举报、/p>
第三十五?nbsp; 生活服务类平台经营者应当建立网络交易争 议协调机制，积极协助消费者维护合法权益。鼓励生活服务类干/p>
台建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则、/p>
消费者在生活服务类平台购买服务，因消费纠纷或其合法权 益受到损害时，要求生活服务类平台经营者协商和解的，生活服 务类平台经营者应当协助协商和解、/p>
消费者通过其他渠道维权的，生活服务类平台经营者应当向 消费者提供其平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式， 积极协助消费者维护自身合法权益。平台内经营者丢失、伪造 篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供其身份信息、原始合同和交易 录等信息的，生活服务类平台经营者应当协助提供真实完整的 述信息、/p>
第八?nbsp; 附则
第三十六?nbsp; 本规范自印发之日起实施、br />
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