你们提出的关于《优化现行“牟利性”投诉举报处理流程的建议》的提案收悉。你们关于优化现行“牟利性”投诉举报处理流程的建议,紧密贴合市场监管部门实际,具有非常强的针对性和指导性,我们将在今后的工作中积极采纳并加以落实。经认真研究,现答复如下:

一、主要工作开展情况

省市场监管局妥善应对职业索赔大量挤占有限行政资源的现状,抓好消费者和经营者两个终端,增强法治监管向内、向外两个辐射力和内部、外部两个融合点,着力创建放心消费环境和法治化营商环境。

(一)畅通投诉举报渠道,充分保障消费者合法权益。为最大限度保护消费者权益,最大程度监测违法经营风险,同时兼顾行政效率,省市场监管局对投诉举报实行清单式管理,做到依法受理、分类处置。一是畅通受理端,做到依法受理。以省消费者权益保护工作联席会议办公室名义,向全省系统印发《部分商品和服务投诉举报主管部门及法条依据目录》,对市场监管部门应当或者可以受理的投诉举报进行清单式列举,要求对市场监管职责范围内的投诉举报做到应受尽受、分类处置、规范流程,保证正确应对职业索赔和积极保障消费维权两手抓。二是把好程序关,做到应处理尽处理。在理清市场监管部门投诉举报受理职责范围边界的基础上制定工作指引,指导各级市场监管部门健全完善投诉举报受理分流机制,保证12315平台以及线下接收到的投诉及时合理分流,确保能在5日内作出是否受理的告知。制发《湖北12315诉求处理全流程工作规范》,对全省12315诉求接听、录入、分送、办理、督办、回访等处理程序作出统一规定,确保依法依规高效处置投诉举报,以规范化、标准化减少行政风险,减少职业索赔引发的复议诉讼,以及向纪委监委的不实举报。

(二)强化规范处置流程,源头减少行政争议空间。针对投诉举报数量高速增长、高位运行的态势,通过规范受理行为,并采取智慧化预警分类处理机制,降低投诉举报处理行政风险。规范程序指引,制发《行政争议高发事项办理指引(投诉举报类)》,加强对投诉举报事项在分类处置、法定期限、行政调解、告知履行等方面的程序指引,促进严格依法依规履职。

(三)加强形势分析研判,积极应对职业索赔行为。将分析研判作为投诉举报处理的关键措施,将之贯穿事前、事中、事后全过程,变被动为主动,防止为“受理”而“受理”、就“处理”论“处理”,发挥投诉举报处理在全局工作中的应有作用和效力。指导基层市场监管部门合理界定消费者投诉行为,根据投诉举报的具体情形,在受理环节分别按照不予受理、要求提供实名信息、分类进行登记来处理;对投诉处理中调解原则和程序、诉转案工作提出注意事项;对加强工作衔接、合理行使裁量权、加强两法衔接、依法决定举报奖励作出具体要求。对投诉举报处理机制等问题进行深入分析研判,以行政复议实际案例制作《审理要旨》,从行政复议视角指导职业索赔处置工作,有效促进基层市场监管部门依法正确履行职责。落实消费者权益保护工作联席会议制度,修订完善省消费者权益保护工作联席会议工作规则、成员单位部门职责等,组建消费者权益保护工作专班,加强数据信息综合分析研判,建立信息通报制度,部门协作机制得到有效落实。建立与复议机关、审判机关的常态化沟通机制,开展投诉举报处理专题调研座谈,就投诉举报分类处理、惩罚性赔偿请求、涉嫌敲诈勒索行为处置等问题进行沟通探讨,探索行政争议化解方式。

(四)统筹协调综合施策,健全完善大消保工作格局。通过加强投诉举报受理、处理结果的分析运用,建立多维反馈牵引和消费场景优化机制,推动创建守法经营的法治化营商环境和安全放心的消费环境。一是对内牵引监管执法行为。制发《诉求信息转案件线索工作规范(试行)》,进一步强化和规范“诉转案”工作,通过投诉举报处置过程中发现的涉嫌违反市场监管法律法规的违法行为,综合分析研判消费市场热点以及监管难点,重点破解群众反映突出的售后服务、产品质量、消费欺诈等问题,为监管执法提供靶向案源信息,助力市场监管精准执法,依法规范经营者生产经营活动。二是对外优化放心消费场景。对消费者投诉举报集中的领域,加强行业整治,开展通信、汽车、美容美发、日用品零售、食品安全等专项整治行动,对投诉举报集中的供水、供电、供气、邮政、通信等民生领域经营者开展行政指导、行政约谈,组织开展经营主体普法培训,倒逼经营主体从供给端发力,引导经营主体创新消费场景,向消费者提供优质产品和服务。三是积极营造消费法治环境。探索对重点行业、区域、商品、服务的分级分类公示,发挥好消费投诉公示的“阳光作用”,增强消费预期。加强消费教育引导,聚焦重要时间节点、行业领域、消费群体,加强消费警示告诫,及时解读政策文件,组织开展经营主体普法培训,把事后监管关口前移,增强消费者理性消费、经营者诚信守法的意识,不断提高各类经营主体对市场监管法治实践的参与度,降低监管成本和企业合规成本。

二、下一步工作计划

优化投诉举报处理流程,积极应对职业索赔是我们依法履行法定职责、维护市场经营秩序、保护消费者合法权益的内在要求,我们将积极采纳您所提出的建议优化措施,从以下几个方面抓好推动落实。

(一)持续优化投诉举报处理流程。新颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款、第四十九条,已经就规范消费索赔行为作出规定。我局将进一步优化现行投诉举报处理流程,加强后期立法必要性、可行性研究。

(二)健全职业索赔行为应对机制。根据执法领域的不同特点合理配置执法力量,完善内部执法流程,兼顾执法效率和执法质量。进一步规范投诉举报处理运行机制,加强与复议机关沟通协调,在投诉举报处理关键环节上形成共识。建立健全与相关部门的协调机制,确保合理合法的维权行为得到支持,对恶意索赔、敲诈勒索等行为进行遏制。

(三)营造良好法治化营商环境。将包容审慎监管深度融入严格规范公正文明执法全过程,为经营主体健康生存发展提供实质性支撑的同时,依法限制压缩职业索赔牟利空间。通过媒体宣传、全省讲座巡讲等方式,向消费者、经营主体普及相关法律法规和维权知识。开展经营主体普法培训,积极倡导行业自律,增强消费者理性消费、经营者诚信守法的意识,不断提高各类经营主体对市场监管法治实践的参与度。

湖北省市场监督管理局

2024年8月29日