各市消费者权益保护工作联席会议办公室,省消费者权益保护工作联席会议各成员单位：

现将《山东省放心消费示范单位创建管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

山东省消费者权益保护工作联席会议办公室

（山东省市场监督管理局代章）

2023年6月29日

（此件公开发布）

山东省放心消费示范单位创建管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为规范山东省放心消费示范单位创建和管理，推动全省放心消费创建工作高质量开展，持续营造安全放心消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》等法律法规,中共中央办公厅、国务院办公厅《创建示范活动管理办法（试行）》,国家市场监督管理总局等部门放心消费创建工作有关要求，以及省委、省政府关于开展“放心消费在山东”创建活动的批复，结合我省实际，制定本办法。

第二条　本办法适用于山东省放心消费示范单位的引导创建、组织申报、评估审核、社会公示、监督管理等工作。

第三条  本办法所称放心消费创建是由相关经营者自愿参与，以保障质量安全、明码标价、计量准确、交易公平、服务优质、纠纷快处等为主要内容，通过制定落实相关制度措施，加强消费者权益保护，促进消费环境整体优化的活动。

放心消费示范单位是指在既往的经营活动中遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规，围绕放心消费创建工作相关内容，按照山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南》通则及相关细则和本办法第十九条所列要求，开展放心消费创建活动，社会责任和诚信意识强，经评估审核能够对本行业领域放心消费环境建设发挥引领带动作用的经营者。

第四条 山东省消费者权益保护工作联席会议办公室（以下简称省联席会议办公室）负责全省放心消费创建工作的总体规划、统筹协调和放心消费示范单位创建的牵头组织、工作指导等。

设区的市消费者权益保护工作联席会议办公室或相关议事机构（以下简称市联席会议办公室）负责本行政区域内放心消费创建工作的组织协调，以及山东省放心消费示范单位的审核上报、年度复核、工作指导等。

各县（市、区）消费者权益保护工作联席会议办公室或相关议事机构（以下简称县联席会议办公室）负责本行政区域内放心消费创建工作的组织协调，以及山东省放心消费示范单位的初审评估、审核上报、年度复核等。

各级联席会议或相关议事机构成员单位及其他行业主管部门在各自职责范围内负责所辖区域内本行业领域放心消费创建工作的组织实施、具体指导，以及山东省放心消费示范单位的培育申报、评估审核、日常管理等。

第五条 山东省放心消费示范单位创建工作遵循政府引导、行业自律，自愿申报、自主创建，严格程序、公平公正，社会监督、动态管理的原则。

第六条 鼓励各地将放心消费创建纳入当地党委政府重点工作，通过组织开展创建，营造良好消费环境，促进消费扩容提质升级和经济社会高质量发展。

第七条 鼓励各级各有关部门、单位制定宣传表扬、信用激励、信贷优惠、费用减免等支持措施，加强宣传引导，推动经营者积极参与放心消费创建。

第二章 引导创建

第八条　在山东省内从事与生活消费相关的产品生产、销售或者提供相关服务的法人、其他组织和个人（以下简称经营者）均可参与放心消费创建。

第九条 参与放心消费创建的经营者应结合自身实际情况，围绕质量、价格、计量、交易、安全、服务、纠纷处理等方面，做出不低于相关法律法规规章要求的承诺，并在本单位经营场所或网站的显著位置公开展示，接受社会监督。承诺内容参考山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南　第1部分　通则》（DB37／T　3698－2019）附录A，并结合实际进行细化完善。

第十条 参与放心消费创建的经营者应当在“放心消费在山东”创建服务系统（以下简称创建服务系统）注册，并公示相关信息，公示信息包括但不限于：

——营业执照及相关行政许可证件；

——放心消费创建承诺；

——经营场所实景照片。

第十一条 参与放心消费创建的经营者应当在本单位经营场所或网站显著位置规范使用“放心消费在山东”创建活动标记，主动接受社会监督。标记使用规范见山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南　第1部分　通则》（DB37／T　3698－2019）附录B。

第十二条 参与放心消费创建的经营者应按照主动承诺事项积极践行承诺，结合自身情况，对照相关法律法规规章和山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南》通则和相关细则的有关要求，扎实开展日常创建活动，制定并落实具体制度措施，坚持诚信守法经营，维护消费者合法权益，积极打造特色品牌。

第三章　组织申报

第十三条 参与放心消费创建并开展承诺亮诺2年以上的经营者可自愿申报山东省放心消费示范单位，并应当具备山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南　第1部分　通则》（DB37／T　3698－2019）3.1所列基本条件：

（一）在山东省内登记注册，有准入许可要求的应获得相关准入许可；

（二）严格遵守消费者权益保护方面的相关法律法规规章，符合国家和地区相应的产业政策；

（三）有具体的主营业务且正常开展经营，生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关；

（四）具有良好信誉，得到广泛的社会认同和赞誉。

除满足上述基本条件外，还应当根据自身经营情况，推行线下无理由退货，设立消费维权服务站，建立线上消费纠纷解决机制，积极主动协商和解消费纠纷，不断提升管理服务和消费维权水平，在本地区或者同行业、同系统内具有较好的示范效应。

第十四条 申报山东省放心消费示范单位的经营者，应当结合创建活动开展，主动通过创建服务系统丰富创建材料内容，如有关制度、特色服务、创建成果、相关图片等。

第十五条 山东省放心消费示范单位每年组织一次申报，每年公示计划总数及分配名额由省联席会议办公室根据各地各领域参与创建的经营者数量及放心消费创建工作开展情况确定。

第十六条 省联席会议成员单位可以向省联席会议办公室推荐本单位主管领域山东省放心消费示范单位名单，并指导县级业务主管部门向县级联席会议办公室提报推荐名单，按程序逐级审核上报。

第十七条　山东省放心消费示范单位的申报和审批，按照以下流程进行：

（一）省联席会议办公室每年印发通知，部署开展山东省放心消费示范单位申报工作。

（二）市、县联席会议办公室会同相关部门，引导和组织参与放心消费创建的经营者申报山东省放心消费示范单位。

（三）申报主体对照创建标准开展创建自评，并通过创建服务系统上传《放心消费示范单位创建自评报告》。报告样式见山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南　第1部分　通则》（DB37／T　3698－2019）附录C。

（四）县联席会议办公室通过国家企业信用信息公示系统，对申报单位前期守法经营情况进行查询，对最近2年内无严重违法违规行为的单位，会同本级行业主管部门、第三方机构或消费者代表，对照放心消费示范单位创建通则标准和相关细则标准，通过材料审查、实地评估等方式对申报主体进行初审，确定推荐单位名单，上报市联席会议办公室，并通过创建服务系统上传相关信息和初审情况。

（五）市联席会议办公室收到县联席会议办公室推荐名单后，向市相关主管部门征求意见，并经社会公示后将审核合格的推荐名单，上报省联席会议办公室，并通过创建服务系统上传推荐单位审核情况。公示期不少于5个工作日。

（六）省联席会议办公室收到市联席会议办公室推荐单位名单后，报省市场监管局局务会和省联席会议审议，以省联席会议办公室名义向社会公布示范单位公示名单，接受社会监督。

第四章 评估审核

第十八条 山东省放心消费示范单位的评估审核工作，依照管理权限及本办法第十六条的规定，由各级联席会议办公室会同相关主管部门组织实施，相关工作可以委托第三方机构具体承担。

第十九条 对山东省放心消费示范单位申报单位的评估审核，包括并不限于以下内容：

（一）组织领导有力。高度重视放心消费创建工作，成立创建组织机构，制定创建工作方案，开展创建宣传，建立创建档案。

（二）开展创建积极。严格执行相关法律法规规章和山东省地方标准《放心消费示范单位创建指南》及本办法的要求，积极主动开展放心消费承诺亮诺践诺，创建工作扎实，创建氛围浓厚。

（三）生产经营规范。严格履行生产、经营和服务方面的法定责任与义务，建立并严格落实产品质量管理、检验、认证制度，严格执行相关标准与规范，无生产、经销假冒伪劣产品等行为。

（四）经营诚实守信。自觉公开并主动兑现经营和服务承诺，执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉，积极履行社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传等行为。产品和服务价格、计量等信息公开、规范、准确、透明。

（五）消费体验良好。经营场所环境安全卫生舒适，提供相关便利服务，按照国家规定提供产品售后服务，对符合条件的商品积极推行线下实体店无理由退换货。

（六）纠纷处理积极。建立消费投诉快速处理机制，针对单位生产经营和服务特点以及行业属性，设立消费纠纷处理机构，配备专（兼）职人员，制定消费纠纷处理制度，并向社会公开投诉监督电话，积极主动与消费者和解纠纷，及时有效处理消费争议，有完整、真实的投诉处理记录，近2年内无重大消费纠纷和群体投诉、上访事件。

（七）履行法定义务。认真贯彻执行国家法律法规和方针政策，近2年内未发生严重违法违规行为。

第五章  社会公示

第二十条  省联席会议办公室将山东省放心消费示范单位公示名单在省市场监管局官方网站予以公布，作为对其既往创建成绩的肯定和褒扬，并由县联席会议办公室在创建服务系统中加注山东省放心消费示范单位标记。

第二十一条  省、市、县联席会议办公室可制作发放山东省放心消费示范单位牌匾，山东省放心消费示范单位也可自行制作牌匾。牌匾制作规格要求如下：

（一）材料：铜底板。

（二）文字内容：分为三个部分，从上到下依次为：

1.左上角：“放心消费在山东”标记；

2.居中：标注“山东省放心消费示范单位”；

3.右下角：落款“山东省消费者权益保护工作联席会议办公室”，下行一行注明公示时间。

（三）字体：“山东省放心消费示范单位”统一使用方正大标宋字体，落款以及数字为黑体字。

（四）颜色：“山东省放心消费示范单位”为红色，其余文字内容为黑色；“放心消费在山东”标记为标准规定颜色。

（五）尺寸：长65厘米，宽40厘米。

第二十二条  山东省放心消费示范单位牌匾应在经营场所显著位置悬挂或加注在网站显著位置，牌匾应避免污损。

第六章  监督管理

第二十三条　山东省放心消费示范单位实行动态管理，各级联席会议办公室会同有关部门采取明查暗访等方式，加强对山东省放心消费示范单位的日常监督管理，并受理社会监督反映。

各级消费者协会和有关行业协会可以组织对山东省放心消费示范单位开展消费体验活动，进行社会监督。

第二十四条 山东省放心消费示范单位实行年度复核制度，山东省放心消费示范单位应当于每年4月底前，通过“放心消费在山东”创建服务系统报送上一年度放心消费创建工作开展情况，向所在地县联席会议办公室申请复核。

第二十五条 每年6月底前，县联席会议办公室会同有关部门通过书面审核与现场审核等方式，根据创建标准对辖区内山东省放心消费示范单位进行复核，并将复核情况通过创建服务系统反馈至市联席会议办公室，市联席会议办公室审核确定复核结果。复核通过的，继续保留山东省放心消费示范单位称号；未通过复核的，或者无故不参加复核的，按照本办法第二十八条规定报省联席会议办公室予以撤销。

第二十六条 山东省放心消费示范单位有下列情形之一的，予以撤销：

（一）在创建过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；

（二）因违法违规行为被政府监管部门列入经营异常名录未移出，或者直接列入黑名单的；

（三）发生重大安全、质量事故或者有违法违规行为被媒体曝光造成严重社会不良影响的；

（四）因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或者追究刑事责任，造成不良社会影响的；

（五）消费纠纷投诉频发且处理不主动、不及时的；

（六）不履行放心消费示范单位承诺，情节严重的；

（七）放心消费创建质量下降、不再具备示范作用的；

（八）对日常检查、年度复核、消费体验发现创建存在问题或社会反映创建存在问题在限期内整改不到位的；

（九）停业、注销或者被吊销营业执照、许可证的；

（十）其他应当予以撤销的情形。

第二十七条 撤销山东省放心消费示范单位，由县联席会议办公室通过创建服务系统提出申请，说明撤销原因，并附相关证明材料，市联席会议办公室审核上报省联席会议办公室确定。被撤销的放心消费示范单位，自撤销之日起2年内不得重新申报。

第二十八条　被撤销的山东省放心消费示范单位，由省联席会议办公室在省市场监管局官方网站公布的名单中予以删除，县联席会议办公室应同时收回其示范单位牌匾，并在创建服务系统中删除其山东省放心消费示范单位标记。

第七章 附  则

第二十九条 各市、县（区、市）放心消费创建活动经批复同意开展的，可结合地方实际，参照本办法制定相关管理办法，在本行政区域内开展市级、县级放心消费示范单位创建工作，未经批复同意开展的不得开展。

第三十条 本办法施行前已公示的山东省放心消费示范单位仍然有效，其复核、撤销等相关工作按照本办法执行。

第三十一条　山东省放心消费示范单位名称发生变更或整建制改制的，由县联席会议办公室初审、市联席会议办公室复审，报省联席会议办公室进行相应变更后，示范单位资格继续保留。合并或分立的，应按规定程序重新申报。

第三十二条　本办法施行前我省制定的放心消费示范单位创建管理有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

   关于印发《山东省放心消费示范单位创建管理办法（试行）》的通知-鲁消保联〔2023〕1号.docx