当前，各地餐饮商户已经在“分区分级、精准防控”的原则下，逐步启动复工复产的工作。为帮助餐饮企业做好疫情防控与复工复产两方面要求、保障商户工作人员与消费者两方面健康安全，加速恢复经营，中国饭店协会、美团点评与北京华天、真功夫、德克士、云海肴在整合、完善餐饮企业配送、点餐、进货等环节无接触操作指引和打造“无接触餐厅”示范店、“安心餐厅”的经验基础上，联合发布《餐饮企业新冠肺炎疫情防控期间“无接触餐厅”与“安心餐厅”实施指南》，为餐饮企业提供操作指引。

 

    餐饮企业新冠肺炎疫情防控期间

 

    “安心餐厅”与“无接触餐厅”实施指南

 

    伴随新冠肺炎疫情防控工作的推进，各地已根据实际情况有序推进复产复工。一方面，新冠肺炎的防控工作挑战依然严峻，不可掉以轻心，餐饮企业卫生服务的信息披露与质量控制流程公示有助于消费者恢复信心；另一方面，“无接触”概念正在逐步深入人心，推广“无接触”操作有助于餐厅食品安全建设，帮助消费者安心消费。以“节约、环保、放心、健康”的绿色餐饮理念为指导，在总结“无接触餐厅”示范店、“安心餐厅”成功经验基础上，提出“安心餐厅”与“无接触餐厅”实施指南，旨在确保安心消费的前提下，促进消费逐步复苏，助力商户扩量增收，共迎“疫”后暖春。

 

    一、安心餐厅

 

    （一）倡导各餐饮门店应采取有效的卫生防护管理，并通过“安心码”进行卫生信息公示

 

    餐饮商户应采取有效的卫生防护管理，解决餐厅疫情期间的安心防护与无接触服务问题，满足消费者基本卫生和饮食需求。倡导各餐饮门店承诺执行店内消毒、员工测温、餐位设置、佩戴口罩、后厨环境、传菜过程、防护物资等7项防疫举措，提供安全、有效的餐厅卫生防护服务。

 

    倡导各餐饮门店将防疫卫生服务信息进行公示，直观展示给消费者。建议商家可按照首个业内标准《餐饮商户卫生服务信息在线披露规范》，将门店的每日消毒、全员测温、分散就餐等卫生服务内容进行在线展示。 倡导各餐饮门店在门口处张贴门店专属“安心码”，就餐消费者扫描后可展现餐厅在“安心承诺”方面的防疫卫生工作。

 

    （二）倡导各餐饮门店开通进店消费者的实名登记功能

 

    倡导各餐饮门店测量进店用餐消费者体温，并建立进店用餐消费者的可追溯台账，登记同行人中至少 1 名用餐消费者的真实姓名和有效联系方式。

 

    建议餐饮门店可铺设具有消费者实名登记功能的“安心码”，在消费者进店用餐前要求消费者用手机扫描“安心码”并确认登记个人信息联系方式，一旦该场所出现疫情，可通过登记情况迅速追踪密切接触者。

 

    （三）倡导各餐饮门店推行预约制经营，供消费者安心预订

 

    提倡商户推行预约制经营，避免因为门店需客流控制、分散就餐，导致人群排队带来的聚集性风险。例如，可在网络餐饮平台开通餐厅门店的预订、预约功能，实行消费者的在线预约、安心预订。预约预订的同时需准确登记顾客信息，保障就餐顾客可追溯台账的信息准确度、完整性、规范性。

 

    （四）倡导实行分散就餐，使用公筷公勺双筷，提倡分餐制

 

    在疫情防控期间，各餐饮商户应适度控制堂食人员密度。如消费者需要在店内用餐，建议各餐饮门店的工作人员应为消费者交叉安排座位，做到两桌客人之间的间距应保持在1.5 米以上，顾客间隔应保持在 1 米以上。如果是两位以上的客人用餐，应建议分桌用餐，每桌人数不超过两人。

 

    倡导实施分餐制，提倡使用公筷公勺，不用自己的筷子相互夹菜，用公筷夹菜、公勺舀汤。消费者除就餐外，应全程佩戴口罩。

 

    二、无接触餐厅

 

    倡导各餐饮门店可通过“无接触进货”、“无接触点餐”、“无接触配送”等举措，实现从餐品制作到交付全程无接触，保障商户安全、用户安全。

 

    （一）进货采购场景：无接触进货

 

    加强餐厅供应链现代化、数字化建设。推荐餐饮企业自建供应链体系或提供餐饮供应链平台，采用数字化手段，通过手机等终端实现“无接触”采购、下单。全面启动餐厅原材料无接触配送，即配送车辆达到餐厅地点后，司机电话通知商户，到约定的卸货位置自提。餐厅接货人员到达指定位置，清点商品确认无误，司机拍照后操作签收，整个操作过程双方人员保持安全距离，避免双方人员接触，从而降低安全隐患。

 

    （二）店面经营场景：无接触点餐、无接触取餐、无人配送机器人

 

    旨在倡导商家在数字化手段支持下实现提供无接触点餐、无接触取餐服务，即通过提供手机点餐、支付、预点餐、外带等全方位无接触产品和运营方案，实现餐厅的无接触点餐、无接触取餐全链路解决方案，减少人与人接触，让特殊时期餐厅营业和消费者就餐更安全。餐厅应支持非人工点单并付款（包括手机点单、自助点餐屏等能力），使用无接触形式（如电话、短信、线上告知等形式）沟通取餐需求。应具备自助取餐柜台或其他自助取餐场地，任何订餐/取餐流程中，餐厅人员应避免与用户直接接触。

 

    1、无接触点餐：餐厅通过手机点餐功能，实现顾客到店后通过手机扫码，全程无接触完成点餐、下单、支付、取餐的闭环。既能节约顾客点餐时间，又可以规避传统面对面点餐带来的人与人的接触，有效降低与人接触风险。

 

    2、无接触取餐：餐厅设置专门的无接触取餐点，在后厨根据顾客点单流水完成菜品制作后，由餐厅工作人员将菜品送至无接触取餐点，并通过语音播报的形式叫号取餐，顾客按叫号顺序凭流水号在无接触取货架上取走同一流水号的餐品，避免与人接触，减少顾客在店内的时间。

 

    3、全程无接触预点餐：餐厅在线上投放点餐二维码，通过社交媒体触达顾客，顾客通过二维码进行线上点餐，可以自行选择到店取餐时间段，避免到店后排队，减少与人的接触，同时也帮助餐厅缓解了运营压力。

 

    4、提倡使用无人配送机器人：建议有条件的餐饮商户可试用无人配送机器人，通过室内配送机器人承担从后厨到送餐到桌或其他指定区域的菜品传送工作，最大限度降低人与人接触带来的潜在风险。使用机器人的商户，应确保机器人在餐厅场景内开展配送服务时的安全防护，并对机器人进行定期消毒、清洁和保养。

 

    （三）外卖配送场景：无接触配送

 

    餐厅应具备自配送或第三方平台无接触配送能力（需商家提供合作能力证明），包括订单留言、电话等多种实现形式任何配送流程中，餐厅人员/骑手不得与用户直接接触。

 

    1、推荐消费者使用无接触配送

 

    消费者可通过两种方式选择“无接触配送”，一种是直接在下单页面中备注信息，另一种是与骑手沟通，告知使用该服务，并与骑手协商商品放置的指定位置。商品送达后，用户自行在约定位置或取餐柜取餐，避免面对面接触。

 

    2、无接触配送信息提示卡

 

    以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式，展现厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，确保无接触的同时实现全过程食品安全信息可视化可追溯。例如，“无接触安心送”是指在骑手和用户协商餐品放置指定位置、避免面对面接触的无接触配送基础上，将厨师、打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等安全防护信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式更透明地呈现给用户，确保无接触的同时实现全过程食品安全信息可视化可追溯的安心配送模式。

 

    三、平台支持

 

    （一）倡导平台为符合标准的餐饮门店提供“安心餐厅”与“无接触餐厅”标识

 

    呼吁网络餐饮平台为提供安心承诺、无接触服务的餐厅门店进行特殊标识，供消费者查询和识别身边的“安心餐厅”、“无接触餐厅”，满足商户、消费者两端的安全需求。建议平台提供的标识包括：“安心餐厅”、“无接触安心送”、“无接触点餐”、“无接触自提/外卖”等。

 

    （二）倡导社会各界为餐饮企业提供大数据及技术培训支持

 

    呼吁全社会特别是网络餐饮平台和数字餐饮解决方案提供方为餐饮企业实现安心餐厅、无接触餐厅提供技术支持。支持的内容包括但不限于：为餐厅提供设置无接触配送、点餐、取餐、预点餐和供应链的技术方案支持；无接触餐厅相关服务标准化落地方案支持；无接触餐厅服务物料方案支持、远程培训支持。

 

    同时，呼吁网络餐饮平台发挥大数据能力，在手机界面为消费者提供“热销菜品推荐”、“网友推荐菜品”、“菜品排行榜”等数据支持，帮助顾客快速决策和下单。

 

    四、注意事项

 

    餐饮企业应因地制宜，在当地政府主管部门的指导下开展复产复工，根据自身餐厅特点制定个性化的安心餐厅、无接触餐厅具体实施方案，确保服务流程化、规范化、并制定异常情况处理预案，做好安全防护，防止病毒传播。