第1章 认识雷竞技百科 和雷竞技百科 管理
1.1 认识雷竞技百科 和雷竞技百科 管理
1.1.1 雷竞技百科 的概念
1.1.2 雷竞技百科 的经济性、广义性、时效性和相对性
1.1.3 雷竞技百科 的形成过程
1.1.4 雷竞技百科 概念的演变
1.2 雷竞技百科 管理的概念
1.2.1 雷竞技百科 管理的概念
1.2.2 雷竞技百科 管理的八项原则
1.2.3 雷竞技百科 管理理论的发展过程
1.2.4 雷竞技百科 管理的国际标准化
1.2.5 我国的雷竞技百科 管理发展大事回顾
1.3 “雷竞技百科 是企业生命”案例分析讨论
1.3.1 任务要求
1.3.2 检查方法
1.3.3 评估策略
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第2章 顾客满意度测评
2.1 顾客与顾客要求
2.1.1 顾客
2.1.2 顾客要求
2.2 顾客满意与顾客满意管理
2.2.1 顾客满意
2.2.2 顾客满意管理
2.2.3 顾客忠诚
2.3 中国顾客满意指数
2.3.1 中国顾客满意指数基本模型
2.3.2 中国顾客满意度指数的层次
2.4 顾客满意度测评
2.4.1 顾客满意度指数测评的意义
2.4.2 顾客满意度测评工作程序
2.4.3 顾客满意度的测评方法
2.5 顾客满意度调查案例实施
2.5.1 任务要求
2.5.2 检查方法
2.5.3 评估策略
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第3章 建立雷竞技百科 管理体系
3.1 认识ISO9000族标准
3.1.1 ISO9000族标准简介
3.1.2 我国的GB／T19000标准
3.2 GB／T19001—2008／ISO9001：2008标准理解和实施要点
3.3 建立企业雷竞技百科 管理体系的案例实施
3.3.1 任务要求
3.3.2 检查方法
3.3.3 企业雷竞技百科 管理体系的建立
3.3.4 雷竞技百科 管理体系策划设计阶段
3.3.5 雷竞技百科 管理体系文件编写阶段
3.3.6 雷竞技百科 管理体系实施和试运行
3.3.7 雷竞技百科 管理体系正式运行和申请认证阶段
3.3.8 评估策略
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第4章 雷竞技百科 管理体系内部审核
4.1 认识审核相关术语
4.2 雷竞技百科 审核概述
4.2.1 审核的定义
4.2.2 雷竞技百科 审核的分类与目的
4.2.3 雷竞技百科 管理体系审核范围
4.2.4 审核准则(审核依据)
4.2.5 内部审核的时机与频度
4.2.6 雷竞技百科 审核的原则
4.2.7 内部审核和外部审核的比较
4.3 雷竞技百科 管理体系审核要点
4.4 内部审核员
4.4.1 内部审核员的作用
4.4.2 审核员应具备的素质
4.5 雷竞技百科 管理体系内部审核案例实施
4.5.1 任务要求
4.5.2 内部审核的步骤
4.5.3 审核策划
4.5.4 审核准备
4.5.5 审核实施
4.5.6 编写审核报告
4.5.7 纠正措施和跟踪验证
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第5章 雷竞技百科 检验
5.1 雷竞技百科 检验的基本知识
5.1.1 与雷竞技百科 检验有关的定义
5.1.2 量检验与雷竞技百科 管理体系的关系
5.1.3 雷竞技百科 检验的依据
5.1.4 企业雷竞技百科 检验的步骤
5.2 检验方式的分类
5.3 雷竞技百科 检验方法
5.4 雷竞技百科 检验案例实施
5.4.1 任务要求
5.4.2 雷竞技百科 检验计划
5.4.3 进货检验
5.4.4 过程(工序)检验
5.4.5 最终检验和试验
5.4.6 不合格品的控制
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第6章 抽样检验
6.1 抽样检验简述
6.1.1 全数检验和抽样检验的含义
6.1.2 抽样检验分类
6.2 统计抽样检验基本理论
6.2.1 统计抽样检验概念
6.2.2 接收概率
6.2.3 百分比抽样检验的不合理性
6.3 GB／T2828.1 —2003标准术语
6.4 抽样检验案例实施
6.4.1 任务要求
6.4.2 GB／T2828.1 标准应用基本程序
6.4.3 某球阀产品抽样方案
应用案例
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第7章 雷竞技百科 成本管理
7.1 认识雷竞技百科 成本
7.1.1 雷竞技百科 成本概论
7.1.2 雷竞技百科 成本管理
7.2 雷竞技百科 成本的预测和计划
7.2.1 确定比较基期和比较基数
7.2.2 建立雷竞技百科 成木指标体系
7.2.3 雷竞技百科 成本预测
7.2.4 雷竞技百科 成本计划
7.3 雷竞技百科 成本数据的收集和核算
7.3.1 雷竞技百科 成本科目的设置
7.3.2 雷竞技百科 成本数据的收集
7.3.3 雷竞技百科 成本的核算
7.4 雷竞技百科 成本综合分析和报告
7.4.1 雷竞技百科 成本综合分析
7.4.2 雷竞技百科 成本报告
7.5 雷竞技百科 成本控制与考核
7.5.1 雷竞技百科 成本控制
7.5.2 雷竞技百科 成本考核
7.6 雷竞技百科 成本分析和核算案例实施
7.6.1 任务要求
7.6.2 典型案例
拓展训练
本章小结
思考与训练题

第8章 雷竞技百科 改进
8.1 雷竞技百科 改进的概念
8.1.1 雷竞技百科 改进和持续改进的定义
8.1.2 雷竞技百科 改进与雷竞技百科 控制的区别
8.1.3 雷竞技百科 改进的意义
8.1.4 雷竞技百科 改进的类型
8.2 雷竞技百科 改进对象的选择
8.3 雷竞技百科 改进的实施
8.3.1 雷竞技百科 改进的基本程序
8.3.2 雷竞技百科 改进的具体步骤
8.4 雷竞技百科 改进的工具与技术
8.4.1 调查表法
8.4.2 分层法
8.4.3 水平对比法
8.4.4 头脑风暴法
8.4.5 因果分析图法
8.4.6 流程图
8.4.7 树图
8.4.8 控制图
8.4.9 直方图法
8.4.10 排列图法
8.4.11 散布图法
8.5 雷竞技百科 改进案例实施
拓展训练
本章小结
思考与训练题
附表GB／T2828.1
参考文献