关于预包装食品已经开封的维权问题

客服部 · 发表于 2021-12-28 16:45

事件大概是这样的：

我们作为315，接到了一位消费者的一个投诉，他从商家处买了48瓶鱼罐头，共花费398元，吃到第7瓶的时候，罐头已开封，发现里面有塑料，经商家和上级供货商都确认了里面的确有塑料，估计是鱼把塑料吃到肚子里了。消费者开始的时候跟家要2W，但是商家和上级经销商不认可这个数，后期消费者就走了315.

他到315的诉求，检查身体2000元，还有罐头共计花费398元要求赔偿10倍价钱4000元，共计6000元。

我是这么处理的，把双方约到一起，产品的上级供货商也来了，消费者和消协，

1、消费者要2000元的体检费，拿出来了一个2000元的体检单子，商家和上级经销商都认为，出结果了，的确证明是吃罐头吃坏的，就赔这个钱；

2、商家和上级经销商一致认为，有问题的那瓶罐头，他们认可赔偿，承担消费者的一部分损失800元，但是其余没开封的罐头不认可有问题，不赔偿；消协认为，按照《市场监督管理举报投诉处理暂行办法》，对产品雷竞技百科有疑义的，可以寻求第三方检定，检定费用可以消费者和商家协商，谁先垫付；消费者同意检测；但是商家及上级经销商都不同意检测，于是这件315也是协商不一致。

现在我的思考是：
作为基层，我们是315的协调人员，也是相应的监管人员，

1、在这件事情上，因为商家能够提供相应的台账手续齐全（上级供货商的营业执照+食品经营许可+进货票据+产品出厂检验合格证都有），我们就认可了商家的对这一经营是合法合理的认定，是否准确；

2、食品安全法关于首负责任制的说法，商家认可这一瓶鱼罐头，而不是所有的鱼罐头，所以消协这面，也不能强制商家赔款，是否准确；
关于消费者受到损害的界定，是不是要等消费者的检查报告出来才能界定？

还有就是关于本案的特殊性，如果塑料被吃到肚子里了没有被及时发现，是否属于生产不合格产品呢？毕竟的确有异物，但是单品的不合格，不能代表本批次不合格吧？

第一百四十八条　消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
3、消费者要求的赔偿，是不是应该所有的罐头都检测，都不合格，才能要求赔10倍？

目前是这样的，消费者听从我们的意见，多次和商家沟通无果，准备到法院起诉了。

帖子里的问题很多，感谢各路大神的指点。

marshar · 发表于 2021-12-28 16:53

开封后就是疑难件,投诉方是弱势群体,(毕竟谁遇到这事都不愉快),厂家又觉得自己没问题,投诉方涉嫌敲诈
所以还是需要双方都协商,谈到2边都合适的赔偿金额

但这案子唯一疑问是,这位消费者没事一次性卖这么多罐头吃的完吗...为啥买这么多

1016464671 · 发表于 2021-12-28 17:06

marshar 发表于 2021-12-28 16:53
开封后就是疑难件,投诉方是弱势群体,(毕竟谁遇到这事都不愉快),厂家又觉得自己没问题,投诉方涉嫌敲诈
所以 ...

罐头内的这种看不出来不能提前预知然后去购买的..

sunnyv42 · 发表于 2021-12-28 17:09

“经商家和上级供货商都确认了里面的确有塑料” 塑料从哪来？这个投诉人是不是职业投诉人都不好说。
本身预包装食品里头有异物应该找的是厂家，商家作好进货查验了，在合适的环境储藏，商品又没有破损，商品也没有过期，商家有啥责任？商家还有上级供应商肯赔大概率也是厂家给的报销，我就不建议你揪着商家不放了。如果厂家在你的辖区，可以追追厂家，看看具体是不是生产环节有问题；如果不是的话，我建议你做完上面的这些步骤就差不多可以终止调解了。

1016464671 · 发表于 2021-12-28 17:09

因为商家能够提供相应的台账手续齐全（上级供货商的营业执照+食品经营许可+进货票据+产品出厂检验合格证都有），我们就认可了商家的对这一经营是合法合理的认定，是否准确；

不能这样认为把，他有这些资质证明他食品流通这些环节没问题，但是也不能保障产品本身没问题把。大厂也一样虚假宣传，外面卖的奶茶店人家资质也是有的但是就会有的检测出来啥东西，特别是那些外卖厨房的环境这些啥的..

客服部 · 发表于 2021-12-28 17:18

marshar 发表于 2021-12-28 16:53
开封后就是疑难件,投诉方是弱势群体,(毕竟谁遇到这事都不愉快),厂家又觉得自己没问题,投诉方涉嫌敲诈
所以 ...

我开始怀疑，消费者是之前可能买了一瓶有问题的，然后又追加的…后来才知道，消费者把这个鱼罐头当咸菜吃，每天都吃，正好当时这款罐头搞活动，就买了3箱…

客服部 · 发表于 2021-12-28 17:24

1016464671 发表于 2021-12-28 17:09
因为商家能够提供相应的台账手续齐全（上级供货商的营业执照+食品经营许可+进货票据+产品出厂检验合格证都 ...

作为食品的销售地，我们主要监管销售环节，如果确实产品雷竞技百科有问题，我们要报案移交生产地。现在是，这不是正常的官方抽检等得到的样本，这是315，消费者那得来的，而且开封了，销售商不认可。我们给消费者的回复是，鉴于鱼罐头存在的风险，下一年度，我们要安排鱼罐头的抽检，但是远水解不了近渴。

小白蹦跶 · 发表于 2021-12-28 17:47

期待法院的文书

实在 · 发表于 2021-12-28 18:01

1、按照食安法63条进行召回；2、召回后进行送检（同批次）；3联系厂家确认产品及责任；4、如果检测合格且确认不合格产品就一听。可按消法进行调解赔偿1000元并进行处罚，然商家或厂家不同意赔偿终止调解，仅进行处罚赔偿建议诉讼；如果检测不合格，处罚并调解赔偿6000元，不同意终止调解，仅进行处罚赔偿建议诉讼。